زمانی که مجموعه با تماس های ورودی بسیار زیاد بطور همزمان مواجه میشود به آن تماس بهمنی یا انبوه میگویند.

تماس های انبوه در مرکز تماس به تماس هایی اشاره دارد که به صورت گروهی و بزرگ در یک بازه زمانی خاص از طریق مرکز تماس وارد می شوند. این تماس ها معمولاً در رویدادهای خاصی مانند تخفیفات فصلی، تبلیغات بزرگ، رویدادهای ویژه و… رخ می دهند. تماس های انبوه به عنوان یک چالش برای مرکز تماس محسوب می شوند زیرا نیاز به پاسخگویی سریع و همزمان به تعداد زیادی تماس وجود دارد. برای مدیریت بهتر تماس های انبوه، معمولاً از صف انتظار استفاده می شود تا تماس ها به ترتیب و با دقت پاسخ داده شوند و مشتریان منتظر بهترین خدمات باشند.

نکاتی برای مدیریت تماس های بهمنی:

• وقت خود را صرف پیش بینی کنید

تمام برنامه ریزی ها که برای آینده مثل استخدام ها وتخمین بودجه توسط یک پیش بینی آغاز میشود. حتی اگر غلط باشد از پیش بینی کردن نترسید، عملکرد خود را مرور کنید وبعد از آن در برابر چشم انداز فعلی بررسی کنید.

• منابع خود را به حداکثر برسانید

درست ترین عمل برای تماس ها مدیریت تماس ها از درون تیم شما است. باید خودتان و شرکت را برای اتفاق های غیره منظره که ممکن است پیش بیاید اماده کنید چون در زمان هایی که دچار تماس های بهمنی میشوید با انبوهی از تماس ها مواجه خواهید شد پس باید انعطاف پذیری زیادی بخرج دهید. در زمان های بستن قرار داد، استخدام کردن یک نیرو، باید یک الگوی کاری داشته باشید. به طور مثال: کارمتغیر، تعادل بین تعداد کارکنان معمولی و دائمی، کار سالانه و نوبت کاری میتوان اشاره کرد.

• علل اصلی را پیدا کنید

در حین کار، ما با چالش های ناگهانی مواجه خواهیم شد که از سخت ترین چالش ها است. برای مقابله با این نوع چالش ها درک درست آنها میباشد. نکته ی مهم دیگر این است که شما نباید از سایر واحد ها انتظار داشته باشید تا پیامد های اقدامات خود را به شما توضیح دهند پس مناسب ترین کار این است که شما دائم با آنها در ارتباط باشین تا درباره ی استراتژی های یکدیگر مطلع شوید تا حتی انها هم بتوانند در پیش بینی ها به شما کمک کنند.

• آرامش خود را حفظ کنید

در زمانی که دچار تماس های بهمنی میشوید ممکن است بسیاری از اپراتور ها دچار استرس بسیار زیاد شوند، در این زمان باید بروی خود مصلت شوید وبراساس حقایق تصمیم بگیرید.زمانی که شما با کارشناسانی که توانایی کافی ندارند همکاری میکنید نتنها مشتری های شما احساس نارضایتی میکنند هم همکاران دیگرتان زیرا مشتریان مجبور بخ تماس مجدد میشند و آنها باید به این تماس ها رسیدگی کنند که سبب دوباره کاری میشود.

• عملکرد را بررسی کنید

بعد از زمانی که تماس های بهمنی به پایان رسیدند عملکرد های تیمتان را اندازه بگیرید با این عمل شما میتوانید نکات مثبت و منفی تیم خود را ارزیابی کنید و به درست ترین شکل ممکن آن ها را هدایت کنید. مهم ترین نکته در ارزیابی این است که آنها را مستند کنید تا به راحتی قابل ارزیابی کردن باشند.

• آموزش موثر کارشناسان

برای اینکه بتوانید این تماس ها را به خوبی مدیریت کنید باید به نیروهای خود به بهترین شکل اموزش دهیم. آنها باید به خوبی یاد بگیرند که با استفاده از دستورالعمل ها چگونه می توانند به خواسته های مشتریان را رسیدگی و پاسخ دهند.

• درتلفن گویا به مشتریان درباره ی وضعیت انها درصف اطلاع دهید

مشتریان باید از زمان دسترسی به یک کارشناس مطلع باشد و حتی زمانی که حجم تماس ها زیاد باشد زمان انتظار چند دقیقه است، تلفن گویا باید بعضی از تماس ها را که در صف انتظار هستند باید به زمان هایی انتقال دهند که شلوغی کمتری دارد.

• ازمشتریان بازخورد بگیرند

شما میتوانید از بعضی از تماس گیرندگان بازخورد خوب بگیرید. از آنها میتوانید که برای کم شدن زمان تماس ها چه راه هایی را پیشنهاد می دهند. شما با پرسیدن این سوالات میتوانید پاسخ های بسیار کار امدی دریافت کنید که بدون شک در روند رشد شما بسیار تاثیر گذار خواهد بود.

• از استخدام افراد جدید ترسی نداشته باشید

در زمان هایی از روزکه با حجم بسیار زیادی از تماس ها مواجه میشوید، میتواند برای نیرو و کارشناسان مجموعه شما بسیار استرس زا باشد، به خصوص زمانی که تعداد آنها کم باشد، شما برای کم کردن این استرس های موجود میتوانید نیروهای کار بلد دیگر هم استخدام کنید که این امر باعث کم شدن استرس آنها وبالا رفتن سرعت عمل در کار ها میشود، شما با فعالیت های گذشته تان میتوانید پیش بینی کنید که در زمان های شلوغ کاری به چه تعداد نیرو نیاز دارید.

کاربردهای تماس های انبوه یا بهمنی

تخفیفات فصلی: در زمان تخفیفات فصلی مانند جشنواره ها، تماس های انبوه برای اطلاع رسانی به مشتریان و ارائه پیشنهادات ویژه استفاده می شوند.

تبلیغات بزرگ: در زمان تبلیغات بزرگ یا رویدادهای تبلیغاتی مهم، تماس های انبوه برای جذب مشتریان جدید و اطلاع رسانی درباره محصولات و خدمات جدید استفاده می شوند.

رویدادهای ویژه: در زمان برگزاری رویدادهای ویژه مانند نمایشگاه ها، کنفرانس ها و سمینارها، تماس های انبوه برای اطلاع رسانی به شرکت کنندگان و هماهنگی های لازم استفاده می شوند.

پشتیبانی مشتری: در صورت بروز مشکلات عمده یا خطاهای سیستمی، تماس های انبوه برای اطلاع رسانی و رفع مشکلات به مشتریان استفاده می شوند.

نظرسنجی: در صورت نیاز به جمع آوری نظرات و بازخورد مشتریان، تماس های انبوه برای انجام نظرسنجی ها و پرسشنامه ها استفاده می شوند.

سخن پایانی

استفاده از تماس های انبوه در مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد تا به صورت همزمان و سریع به تعداد زیادی تماس پاسخ دهند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه کنند.