این روزها در بازار پررقابتی که میان برندها شکل گرفته است، پاسخ‌گویی هم‌زمان و در لحظه به مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است. فراهم کردن وسیله ای آسان برای کارکنان مجموعه جهت برای برقراری و دریافت “تماس” مهم است. نرم‌افزارهای رابط برنامه‌نویسی کاربری (API) نسل نوینی از نرم‌افزارهایی هستند که به شرکت‌ها در ارتباط با مشتریان با کانال‌های تماس مختلف کمک می‌کنند. این نرم‌افزارها با ایجاد پلی میان داده‌ها و ابزارها می‌توانند تجربه‌های بی‌درنگ و سریعی برای مخاطبان رقم بزنند. منظور از بی‌درنگ همان پاسخ‌گویی در لحظه به مشتریان است. این پاسخ‌گویی در کانال‌های متنوعی مانند چت‌های ویدئویی، متنی یا صوتی، از راه ایمیل و پیامک یا شبکه‌های اجتماعی پیش می‌رود. جابه‌جایی بین چندین برنامه، سیستم یا برگه‌های مرورگر وب می‌تواند زندگی یک نماینده را دشوار کند. مرکزارتباط یک پلت فرم ارتباطی است که کانال‌های دیجیتال مختلف را ادغام می‌کند و به کارکنان اجازه می‌دهد به اطلاعات و پیام‌های مشتری در یک مکان واحد دسترسی داشته باشند. هدف از راه حل مرکز ارتباط Contact Center، بهبود کارایی و افزایش تجربه مشتری است.

با اشکال قبلی مخابرات به دلیل وجود خطوط تلفن آنالوگ، این ادغام امکان پذیر نبود، زیرا هر کانال از طریق فناوری های مختلف کار می کرد. در مورد گوشی، فکس و مودم برای دریافت اطلاعات به دستگاه های مختلفی نیاز داشت. در مرکزارتباط Contact Center، علاوه بر تلفن، می‌توانیم از پیامک، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان کانال ارتباطی استفاده کنیم. مرکزارتباط Contact Center، از یک شبکه چند کانالی برای راهنمایی مخاطب بهره می‌برد و به مشتری کمک می‌کند تا بیشترین استفاده را از کانال و ابزارهای ارتباطی ببرد.

با استفاده از مرکزارتباط Contact Center، کاربران از ارتباطات صوتی و تصویری بلادرنگ لذت می برند. این فناوری کیفیت ویدیویی با وضوح بالا را حتی با تعداد زیادی شرکت کننده حفظ می کند.

علاوه بر صدا، فکس و ایمیل، مرکزارتباط Contact Center اکنون می‌توانند اطلاعات و ارتباطات مشتری را از پیام‌های متنی، رسانه‌های اجتماعی، فرم‌های تماس آنلاین و چت زنده یکپارچه کنند. مرکزارتباط Contact Center همچنین می توانند ارتباطات ویدئویی و گفتگوها را با سیستم تلفن گویا (IVR) ادغام کنند. از آنجایی که ادغام در سطح سرور انجام می شود، نمایندگان می توانند از یک پلت فرم واحد موجود در یک صفحه وب به همه کانال ها دسترسی داشته باشند.

مزیت های مرکز ارتباط Contact Center

• تجمیع تمامی کانال‌های ارتباطی یک مجموعه: این امر تعامل مشتری را تشویق می‌کند زیرا مشتریان مجبور نیستند به دنبال راه‌هایی برای ارتباط با کسب‌وکار شما باشند. آنها فقط می توانند از طریق کانال هایی که هر روز استفاده می کنند با شما تماس بگیرند.
• بهبود رضایت مشتریان: تمامی مکالمات کارکنان مجموعه شما با مشریان که می تواند شامل پشتیبانی فنی، فروش و ..میباشد بصورت آنلاین و دقیق قابل مشاهده است بنابراین با استفاده از مرکزارتباط Contact Center می توان یک تجربه یکپارچه به مشتری ارائه کرد، که منجر به افزایش رضایت و احساسات مثبت مشتری خواهد شد، همچنین کسب و کارها شاهد حفظ مشتریان خواهند بود.
• افزایش عملکرد کارکنان: خدمات خوب به مشتریان همیشه امکان پذیر بوده است، اما زمان بسیار بیشتری باید صرف ارایه خدمات میشد، اما با استفاده از مرکزارتباط Contact Center نمایندگان قادر خواهند بود عملکرد را به حداکثر برسانند و در زمان بسیار کمتری خدمات بهتری ارائه دهند. وجود مرکزارتباط Contact Center مانند داشتن یک پایگاه دانش آماده متشکل از تمام تجربیات قبلی مشتری است.
• امکان دورکاری : از آنجایی که مراکزارتباط Contact Center آنلاین هستند، نمایندگان می توانند پشتیبانی مشتری را از هر جایی با اتصال به اینترنت، حتی از طریق برنامه های تلفن همراه، ارائه دهند. این انعطاف پذیری بیشتری را برای ساعات کاری و مدیریت منابع انسانی فراهم می کند.
• افزایش فروش محصولات، خدمات: با داشتن اطلاعات موثر، مفید و در دسترس، کارکنان مجموعه شما برای شناسایی نیازهای مشتری مجهزتر می شوند و مشتریان را تشویق می کنند تا بهترین محصولات را برای نیازهای خود انتخاب کنند.
• برآورده شدن انتظارات مشتریان: انتظارات مشتریان با تکنولوژی افزایش یافته است. برای بسیاری از مشتریان، به روز بودن امری بسیار مهم میباشد. اگر آنها نتوانند کسب و کار شما را در کانالی که استفاده می کنند پیدا کنند، به تصویر آنها از کسب و کار لطمه وارد میشود.
• گزارش گیری و تجزیه و تحلیل بسیار دقیق: گردآوری همه ارتباطات به این معنی است که می توانید سابقه همه ارتباطات را مشاهده کنید وبه اطلاعات بسیار دقیقی دست یابید در نتیجه با استفاده از مرکزارتباط Contact Center مدیریت و تجزیه و تحلیل دقیقی از عملکرد مجموعه و کارکنان خود دارید.
• صرفه جویی در هزینه و زمان : مشاغلی که از مرکزارتباط Contact Center استفاده می کنند تا 80٪ در هزینه های تماس صرفه جویی می کنند.

مجموعه ها معمولا از ابزارهای مرکزارتباط Contact Center در کنار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM استفاده می‌کنند.

در چنین مسیری، مدیریت ارتباط با مشتریان و برقراری تماس با آنها مقدور و ساده می‌شود. ضمن اینکه روند بررسی سابقه ارتباطات هم ممکن خواهد شد.

مخاطبان امروزی به تسهیل راه‌های ارتباطی علاقه دارند. اگر قرار باشد که برند خود را تبلیغ کنند، لازم است که به آنها اجازه بدهد با کانال‌هایی آشنا و محبوب با برند تماس برقرار کنند.

پیگیری تعامل با مشتریان از چندکانال متنوع موجب برقراری ارتباط ساده‌تر و افزایش سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان می‌شود. نظرسنجی‌ها و آمارها نشان می‌دهند که ۸۶درصد از مشتریان راضی به خرید از برندهایی هستند که فکر می‌کنند، در مقابل پرسش‌ها و مشکلات احتمالی‌شان پاسخ‌گویی خوبی دارند که این امکان در یک مرکزارتباط Contact Center کامل، به همراه کارکنان آموزش دیده و مدیریت قوی قابل اجرا می باشد.