منابع دانش
تجهیزات مورد نیاز برای مرکز تماس
تجهیزات مرکز تماس اولین چیزی است که یک کسبوکار هنگام طراحی سیستم پاسخگویی حرفهای، با آن روبهرو میشود.
اگر قرار باشد تماسها بدون قطعی، بدون نویز، و با امکان مدیریت همزمان چند خط انجام شود، باید مجموعهای از سختافزارها، نرمافزارها و زیرساختهای هماهنگ کنار هم قرار گیرند؛ چیزی فراتر از یک تلفن ساده یا یک هدست معمولی.
در واقع یک مرکز تماس موفق، مثل یک ارکستر است. هر ابزار، از تلفنهای VoIP گرفته تا سرور Asterisk، یک ساز دارد و اگر یکی درست کار نکند، کل اجرا ناموزون میشود.
این سیستم زمانی معنا پیدا میکند که تجهیزات کال سنتر و سختافزارهای ضروری با هم هماهنگ باشند و زیرساخت مرکزی پایدار فراهم شده باشد؛ همان موضوعی که در بخش انواع تجهیزات مرکز تماس بیشتر به آن وارد میشویم.هدی تل برای راه اندازی یک مرکز تماس حرفه ای در کنار شما می باشد.
انواع تجهیزات مرکز تماس و نقش هرکدام
وقتی صحبت از تجهیز مرکز تماس میشود، اغلب فقط به هدست یا تلفن فکر میکنیم؛ اما واقعیت چیز دیگری است.
هر مرکز تماس از یک مجموعه تجهیزات پایه تشکیل شده که نبود هر کدام، کیفیت کل سیستم را تحت تأثیر قرار میدهد. از دستگاههای مرکز تماس گرفته تا سیستمهای ارتباطی تحت شبکه، همه بخشی از ستون فقرات عملیات پاسخگویی هستند.
این تجهیزات کمک میکنند تماسها مدیریت شوند، صدای شفاف منتقل شود، اپراتور بدون خستگی کار کند و سرور بدون اختلال پاسخ بدهد.
در ادامه، مهمترین اجزا مثل تلفنهای VoIP و هدست اپراتوری را دقیقتر مرور میکنیم.
-
تلفنهای VoIP و گوشیهای مرکز تماس
اولین تجهیز جدی هر مرکز تماس، تلفن VoIP است؛ تلفنی که بهجای خطوط سنتی روی اینترنت کار میکند.
این تلفنها امکان استفاده از SIP Phone، انتقال مکالمه، نگهداشتن تماس، ضبط داخلی، گزارشگیری و دهها قابلیت دیگر را فراهم میکنند؛ چیزهایی که در یک مرکز تماس واقعی ضروری است.
وجود گوشی اپراتوری حرفهای باعث میشود اپراتور تماسها را دقیقتر کنترل کند، سرعت پاسخگویی بالا برود و کیفیت ارتباط ثابت بماند.
در ادامه میرسیم به مهمترین همراه این تلفنها: هدست حرفهای اپراتورها.
-
هدست حرفهای اپراتورها
یک حقیقت ساده:
اگر هدست بد باشد، بهترین سیستم هم صدای بیکیفیت خواهد داشت.
هدست مناسب کال سنتر باید حذف نویز فعال داشته باشد، وزن سبک باشد و میکروفون استانداردی ارائه دهد تا اپراتور ساعتها بدون خستگی صحبت کند.
هدستهای مخصوص مرکز تماس، معمولاً از جنس مقاوم هستند و کابل تقویتشده دارند تا در استفاده طولانیمدت آسیب نبینند.
همچنین کیفیت هدست، به طور مستقیم روی رضایت مشتری اثر میگذارد؛ موضوعی که هنگام انتخاب روتر و شبکه هم مطرح است.
-
روتر و مودم سازمانی با قابلیت تماس همزمان
اینترنت معمولی برای مرکز تماس کافی نیست.
برای تماسهای همزمان، باید روتر سازمانی داشته باشید که بتواند پهنای باند را مدیریت کند، بستههای صوتی را بدون تأخیر ارسال کند و دچار نوسان نشود.
اینترنت پایدار و تنظیم QoS، از مهمترین عناصر زیرساخت تماس هستند؛ مخصوصاً زمانی که تعداد تماسها زیاد میشود.
-
سرور تماس و سیستمهای مدیریت ارتباطات
سرور تماس همان مغز سیستم است.
این سرور میتواند Asterisk باشد، یا یک سیستم VoIP تجاری یا ابری. سرور وظیفه دارد تماسها را مسیریابی کند، صفهای تماس را ایجاد کند، اپراتورها را مدیریت کند و تمام فعالیتها را ثبت کند.
اگر سرور ضعیف انتخاب شود، تماسها قطع میشوند و مدیریت صفها دچار مشکل میشود.
بعد از سختافزارها، حالا وارد جهان نرمافزارهای مرکز تماس میشویم.
نرمافزارهای مورد نیاز برای مرکز تماس
تجهیزات فیزیکی بدون نرمافزارهای درست، عملاً ناقصاند.
نرمافزارهای مرکز تماس کمک میکنند تماسها ثبت شوند، اپراتورها مدیریت شوند، گزارشگیری انجام شود و در نهایت تجربه مشتری بهتر شود.
این نرمافزارها شامل سیستم مدیریت تماس، ضبط مکالمه، داشبورد KPI و CRM مرکز تماس هستند.
در ادامه، هر بخش را بهطور جدا بررسی میکنیم.
-
نرمافزار مدیریت تماس (Call Center Software)
این نرمافزار مسئول همه چیز است؛ از صف تماس و توزیع تماس تا نظارت بر عملکرد اپراتورها.
هر چقدر این نرمافزار کاملتر باشد، مرکز تماس بهتر کار میکند.
-
سیستم ضبط مکالمات
ضبط مکالمه فقط برای کنترل کیفیت نیست؛
برای آموزش اپراتورها، بررسی مشکلات مشتریان و مسائل حقوقی هم ضروری است.
وجود یک سیستم ضبط مطمئن، جزء پایههای هر مرکز تماس حرفهای است.
-
ماژول گزارشگیری و KPI
گزارشها نشان میدهند روز شما خوب بوده یا نه!
گزارشگیری مرکز تماس شامل آمار تماسها، نرخ پاسخدهی، میانگین زمان انتظار و شاخصهای ارزیابی عملکرد است.
این دادهها پایه تصمیمگیری مدیریتی هستند.
-
نرمافزار CRM و یکپارچهسازی با مرکز تماس
CRM باعث میشود تمام اطلاعات مشتری در یک جا باشد.
زمانی که CRM با مرکز تماس یکپارچه شود، اپراتور هنگام پاسخگویی همه اطلاعات مشتری را میبیند و پاسخ دقیقتر ارائه میدهد.
زیرساخت فنی مورد نیاز تجهیزات مرکز تماس
حتی اگر بهترین دستگاهها را بخرید، بدون زیرساخت مناسب عملاً کاری از پیش نمیرود.
زیرساخت شبکه، کابلکشی درست و امنیت مناسب لازمه یک مرکز تماس حرفهای است.
-
شبکه داخلی (LAN) استاندارد
استفاده از کابل شبکه CAT6 یا بالاتر، سوئیچهای باکیفیت و طراحی درست شبکه باعث کاهش قطعی و افزایش سرعت تماس میشود.
-
سوییچهای POE برای تلفنهای VoIP
سوئیچ POE دو مزیت دارد:
تغذیه برق تلفنها + انتقال داده
این یعنی کابلکشی کمتر، نظم بیشتر و پایداری بهتر.
-
امنیت شبکه و رمزگذاری تماسها
حفظ امنیت تماسها مسئله مهمی است.
رمزگذاری، فایروال مناسب و جلوگیری از حملات SIP، لازمه هر مرکز تماس استاندارد است.
تجهیزات جانبی برای افزایش بهرهوری مرکز تماس
گاهی کیفیت کار اپراتورها فقط با یک تغییر کوچک، چند برابر بهتر میشود.
این تجهیزات مکمل، هرچند ساده، اما اثرگذارند.
-
دیوارههای آکوستیک کاهش نویز
اگر فضای کال سنتر شلوغ باشد، این دیوارهها نجاتدهندهاند.
تمرکز اپراتورها را بالا میبرند و خطاهای شنیداری را کاهش میدهند.
- مانیتور یا پنل وضعیت تماس
برای سرپرستان کاربرد حیاتی دارد.
وضعیت صفها، اپراتورها و حجم تماسها را لحظهای نمایش میدهد.
سیستم پشتیبان برق (UPS)
قطع برق = قطع تماس = تجربه بد مشتری
UPS جلوی این فاجعه را میگیرد.
صندلی ارگونومیک اپراتور
صندلی خوب فقط رفاه نیست؛ راندمان است.
اپراتور ساعتها مینشیند و صندلی نامناسب باعث خستگی سریع میشود.
تجهیزات لازم برای مرکز تماس ابری (Cloud Call Center)
مرکز تماس ابری مفهوم جدیدی نیست، اما سرعت رشدش در چند سال اخیر فوقالعاده بوده است.
در این روش، بخش زیادی از تجهیزات فیزیکی حذف میشود و فقط ابزارهای ضروری باقی میمانند.
- نیازمندیهای سختافزاری حداقلی
در مدل ابری فقط یک کامپیوتر، هدست و اینترنت کافی است.
بقیه چیزها در سرور ابری انجام میشود.
- اینترنت و پهنای باند مناسب
مرکز تماس ابری کاملاً به اینترنت وابسته است.
بنابراین پایداری اتصال اهمیت دوچندان دارد.
- نرمافزارهای تحت وب مرکز تماس
تمام مدیریت تماسها از طریق مرورگر انجام میشود.
بدون نیاز به نصب نرمافزار سنگین.
هزینه تجهیزات مرکز تماس
هزینهها بسته به نوع تجهیزات، برند، ظرفیت تماس همزمان، محل استقرار و نوع سرور متفاوتاند.
به طور خلاصه، سه عامل تعیینکنندهاند:
-
نوع تجهیزات سختافزاری و نرمافزاری
-
پهنای باند و زیرساخت شبکه
-
نوع مرکز تماس (سنتی، VoIP یا ابری)
بهترین تجهیزات مرکز تماس برای کسبوکارهای کوچک و بزرگ
برای کسبوکارهای کوچک، سادگی و پایداری مهمتر است؛ معمولاً مرکز تماس ابری بهترین گزینه است.
اما برای سازمانهای بزرگ، تجهیزات حرفهای شامل سرور اختصاصی، گزارشهای پیشرفته و سیستمهای یکپارچه CRM پیشنهاد میشود.
تجهیزات مرکز تماس هدی تل (CTA)
هدیتل ارائهدهنده راهاندازی مرکز تماس، تجهیز کامل سازمانها، ارائه خطوط اینترنتی، ضبط مکالمه، سیستمهای VoIP، اتصال یکپارچه CRM و پشتیبانی ۲۴/۷ است.
اگر قصد دارید مرکز تماس راهاندازی کنید یا تجهیزات خود را ارتقا دهید، میتوانید از مشاوره تخصصی هدیتل کمک بگیرید.
جمعبندی
تجهیزات مرکز تماس پایه اصلی یک سیستم پاسخگویی حرفهای هستند. از تلفن VoIP و هدست گرفته تا سرور، نرمافزار و زیرساخت شبکه، همه باید درست انتخاب و هماهنگ شوند.یک مرکز تماس خوب، هم تماس پایدار دارد، هم مشتری راضی.
سؤال متداول درباره تجهیزات مرکز تماس
-
برای شروع یک مرکز تماس حداقل چه تجهیزاتی لازم است؟
کامپیوتر، هدست، تلفن VoIP، اینترنت پایدار و نرمافزار مدیریت تماس. -
آیا تلفن VoIP بهتر است یا نرمافزار Softphone؟
VoIP سختافزاری پایدارتر است؛ نرمافزار برای کسبوکار کوچک اقتصادیتر است. -
چقدر پهنای باند برای هر تماس نیاز داریم؟
تقریباً 100kb تا 120kb برای هر تماس همزمان. -
آیا مرکز تماس ابری نیاز به سرور دارد؟
نه؛ سرور در فضای ابری مدیریت میشود. -
بهترین هدست برای اپراتور چه ویژگیهایی دارد؟
حذف نویز، کیفیت میکروفون بالا، سبک بودن و عمر کابل مناسب. -
سیستم ضبط مکالمه چه ضرورتی دارد؟
برای آموزش، تحلیل، رضایت مشتری و مسائل حقوقی مهم است. -
آیا برق اضطراری برای مرکز تماس ضروری است؟
بله؛ قطع برق یعنی قطع تماس. -
هزینه راهاندازی مرکز تماس چقدر است؟
بسته به نوع سرور، تجهیزات VoIP، تعداد اپراتور و زیرساخت شبکه متفاوت است. -
آیا CRM با مرکز تماس باید یکپارچه شود؟
بله. این کار سرعت پاسخگویی و کیفیت تعامل را بالا میبرد. -
اگر اینترنت قطع شود، تماسها چه میشود؟
در سیستم ابری قطع میشوند؛ اما در سیستمهای ترکیبی امکان مسیریابی جایگزین وجود دارد.
وبلاگ های مرتبط
از وبلاگ های مربوطه دیدن کنید
