Call Center (مرکز تلفن) چیست؟

Call Center یا مرکز تماس یک بخش بسیار مهم در مجموعه ی شما است که تاثیر بسیار مهمی در کسب و کار شما خواهد داشت. در ادامه بطور کامل درباره Call Center و چگونگی استفاده از آن را توضیح خواهیم داد.

Call Center سیستمی هماهنگ از افراد و فناوری ها است که امکان دسترسی به منابع و اطلاعات را از طریق کانال های موجود ارتباطی فراهم میکند، با انجام این عمل میتوان ارزش آفرینی برای سازمان ومشتری را فراهم کرد. به زبانی ساده تر و خلاصه تر میتوان گفت تمام تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی شما را به درست ترین حالت ممکن مدیریت میکند.

Call Center چگونه کار میکند؟

مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center)، یک دفتر یا محل متمرکزمی باشد که در آن تعدادی از کارشناسان، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، پیام های صوتی یا سایر اشکال ارتباطی مشتریان را مدیریت می‌کنند. مشاغل و سازمان ها معمولاً از مراکز تماس به عنوان راهی برای ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فنی یا پشتیبانی فروش به مشتریان خود استفاده می کنند.

در یک مرکز تماس، غالبا بر اساس نوع تماس‌های ورودی یا خروجی، به تیم‌ها و بخش‌های مختلف تقسیم می‌شوند. به عنوان مثال، یک تیم ممکن است به سوالات خدمات مشتری پاسخ دهد، در حالی که تیم دیگر مسائل مربوطه به پشتیبانی فنی را مدیریت کند. تماس‌ها ممکن است بر اساس معیارهای مختلفی مانند موقعیت مکانی مشتری، نوع محصول یا خدماتی که با آن تماس می‌گیرند، یا زبانی که صحبت می‌کنند به بخش ‌های مختلف هدایت شوند.

به طور کلی، هدف یک مرکز تماس، ارائه خدمات کارآمد، موثر و به موقع به مشتریان جهت رسیدگی به حجم بالایی از سوالات و مسائل مشتریان می باشد.

تجارت های آنلاین، سازمان های پستی، خدمات نظرسنجی و سازمان های بزرگ برای فروش یا ارائه خدمات خود نیاز به Call Center (مرکز تماس) دارند. این مجموعه ها همچنین از Call Center (جهت تقویت درک و برداشت شخصی مشتری از محصول یا برند) استفاده میکنند. معمولا توضیح درباره ی Call Center راحت تر از تعریف آن است. به طور مثال: مطب ها در چند سال اخیر، خدمات های Call Center را در مجموعه های خود راه اندازی کرده اند که با عنوان های مختلف میتوان به آن اشاره کرد مانند: مراکز چاره یابی، خطوط سلامت مشتری و…

سه نوع از رایج ترین Call Center (مرکز تماس) میتوان به مراکز تماس ورودی، مراکز تماس خروجی، ومراکز تماس ترکیبی اشاره کرد.

مرکز تماس های ورودی

در مرکز تماس ورودی معمولا حجم قابل توجهی از تماس ها است که به شکل همزمان انجام میشود و سپس تماس ها پاسخ داده میشود و جهت بررسی ثبت یا هدایت می گردد. یک مرکز تماس تعاملی (بر اساس سیستم تلفن گویا IVR) میتواند به تمامی تماس ها پاسخ دهد و با وجود فناوری تشخیص گفتار به سوالات مشتری با یک پیام ضبط شده به شکل خودکار استفاده کند و یا تماس ها را از طریق توزیع کننده تماس خودکار به گیرندگان مربوطه هدایت کند. در Call Center نمایندگان ممکن است تماس های مشتریان فعلی را در خصوص زمان بندی، پشتیبانی فنی، مدیریت حساب ها، شکایت ها و پرسش ها درباره ی محصولات یا قصد خرید از سازمان ها رسیدگی میکنند.

مرکز تماس های خروجی

در مرکز تماس خروجی به طور مثال یک نماینده از سوی سازمان یا مشتری برای انجام کارهای بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع آوری سرمایه، جمع آوری بدهی ها یا تعیین قرارهای ملاقات تماس میگیرند. برای به حداکثر رساندن کارایی ها، یک شماره گیرنده که خودکار هم است میتواند تماس ها را برقرار کند و بعد با استفاده از سیستم تلفن گویا (یکی از قابلیت های بسیار مهم و عالی سیستم تلفن ویپ است) بعد ازاتصال، آنها را به یک نماینده که در دسترس است انتقال دهد. در مرکز تماس خروجی شما میتوانید فهرستی از مخاطبین را تهیه کنید که شهروندان میتوانند برای جلوگیری از تماس های ناخواسته از آن استفاده کنند.

مرکز تماس های ترکیبی

مرکز تماس ترکیبی یک نوع برتری خاصی نصبت به مرکز تماس های ورودی و خروجی دارد، این خاص و برتری به این دلیل است که میتوان هر دو تماس ورودی و خروجی را ساپورت کند.

اهمیت Call Center (مرکز تماس)

مشتریان معمولا از شرکت ها وخدماتشان انتظارات زیادی  دارند. مشتریان بسیار برایشان مهم است که مسائل شان در سریع ترین زمان حل و رسیدگی شود، مخصوصا که دچاره مشکل حساسی شده باشند، در این زمان اغلب مشتریان ابتدا به تلفن مراجعه میکنند. در سال 2013 گزارشی از سوی Forrester Research منتشر شده است، در این مقاله یک امار جالبی منتشر شده است، تلفن بیشترین استفاده را در بین راه ها و کانال های ارتباطی برای ارائه دادن سرویس ها دارد، به گفته ی همین گزارش 73 درصد از مشتریان از تلفن ها در مواقع بحران استفاده میکنند، این درصد نشان گر این است که نسبت به کانال های آنلاین دیگر مانند ایمیل و چت بالاتر است. در بعضی از سازمان ها این اهمیت دوچندان میشود زمانی که بعضی از سازمان ها تنها راه ارتباط با مشتریان مراکز تماس است. به طور کلی آنهایی که Call Center یا مرکز تماس دارند میتوانند به شکل بسیار موثرتری به مشتریان کمک کنند. تماس های تلفنی را میتوان گفت بسیار بیشتر از خدمات مشتری دارای ارزش است، زمانی که شما برای محصولات یا خدمات خود با مشتری تماس میگیرید این عمل تنها راه تعاملی است که مجموعه ها با مشتریان دارند، به همین دلیل تنها فرصتی است که میتوان ارتباط شخصی با مشتریان داشت، و با این ارتباط میتوان تاثیر بسیار زیادی بر روی مشتری داشت.

مرکز تماس ها به چند طریق راه اندازی میشود:

مرکز تماس داخلی

در مرکز تماس های داخلی این مجموعه ها اداره کننده و یا مالک مرکز تماس خود هستند و نمایندگان خود را استخدام می کند.

مرکز تماس برون سپاری شده

در مرکز تماس برون سپاری شده، شخصی را برای رسیدگی به تماس ها استخدام میکنند، به شکل کلی برای برداشتن سرمایه گذاری و بروزرسانی فناوری مرکز تماس میتواند هزینه های عملیاتی شرکت شمارا کاهش دهد.در این حالت برون سپاری مرکز تماس هنگامی رخ می دهد که یک مجموعه موافقت می کند تا شخص یا مجموعه ای خارج از سازمان، خدمات مرکز تماس را به عهده بگیرد و تمامی اقدامات مربوطه را انجام دهد.

مرکز تماس فراساحلی

در مرکز تماس فراساحلی مجموعه ها عملیات و فعالیت های خود را به مجموعه یا شرکتی در خارج از کشور برون سپاری میکند( برون سپاری به معنی واگذاری انجام فعالیت های داخلی در یک کسب وکاراست)، و دلیل اغلب افراد برای انجام این فرایند برای صرفه جویی درهزینه ها ودستمزدها و ارائه دادن خدمات شبانه روزی است.

مرکز تماس مجازی

درمرکز تماس مجازی این مجموعه با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس ها پاسخ میدهد، در این مرکز تماس نمایندگان در گروه های کوچک  در دفاتر مختلف یا حتی در خانه خود کار میکنند.

ساختار مرکز تماس را تیم ها تشکیل میدهند، مانند نمایندگان، رهبران تیم، پرسنل فناوری اطلاعات و…

این نمایندگان نقش بسیار مهمی را ایفا میکنند یا به زبانی دیگر نقطه کلیدی ارتباط بین مجموعه و مشتریان آن هستند، که امکانی را فراهم می کنند تا کارکنان مجموعه به شکل مستقیم با مشتری صحبت وآن را مدیریت کنند.

از مهم ترین وظایف Call Center (مرکز تماس)

مسیریابی تماس: شما می توانید توزیع تماس ها را به شکلی تنظیم کنید تا هر تماس به کارشناس مربوطه متصل شود و روند پاسخگویی سرعت پیدا کند.

نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها: شما می توانید با نظارت مستقیم بر تماس ها کیفیت ارتباطات تلفنی مجموعه با مخطبان خود را بهبود داده و راهکارها به همراه آموزش های لازم را به کارکنان مرکز تماس خود ارائه دهید.

همچنین می توانید تمام معیارهای مرکز تماس استاندارد مانند زمان انتظار و میزان تماس از دست رفته و برقرار شده را به طور همزمان پیگیری کنید.

ساعات کاری: شما می توانید زمان پاسخگویی را طوری تنظیم کنید که خارج از زمان کاری تماس ها از دست نروند و به سمت کارکنان شما خارج از مجموعه هدایت شود.

ضبط مکالمات و پیام صوتی: بدون هیچ محدودیت زمانی، می توانید تماس های ضبط شده را بررسی کنید تا نظارت بهتری برروی جزئیات و مکالمات داشته باشید همچنین می توانید به واسطه پیام صوتی از انتقادات، پیشنهادات و نیازهای مخاطبین و مشتریان خود اطلاع پیدا کنید.

لیست انتظارو صف فروش/خدمات: امکان قرارگیری تماس گیرندگان در صف و برقراری ارتباط با اولین کارشناس باعث می شود که هیچ یک از تماس ها را از دست ندهید همچنین می توانید به واسطه صف فروش، خدمات و …. تعداد زیادی از کارکنان خود را جهت پاسخگویی هرچه سریعتر به مشتریان قراردهید تا سرعت انتظار کاش یابد.

همچنین شما می توانید پیام های تبلیغاتی متنوعی را در زمان انتظار برای مخاطبین خود پخش کنید.

کنفرانس تلفنی: با استفاده از ویژگی کنفرانس تلفنی، مکالمات مهم را میتوانید بین چندین نفر توزیع کنید و مکالمه را به یک مکالمه مشترک تبدیل کنید.

قابلبت همسان سازی با CRM: شما می توانید همزمان با تماس یک مشتری، تمام اطلاعات و سابقه فاکتورهای صادر شده برای وی، توسط سیستم CRM که به نرم افزار کال سنتر خود متصل شوید و تمامی اطلاعات برای اپراتور نمایش داده میشود.

در صورتی که مدیران سازمان ها بدانند که بیشترین حجم تماس های ورودی، در چه ساعاتی از روز و برای دریافت چه نوعی از خدماتی انجام می پذیرد، می توانند با انجام اقدامات لازم یا تعیین استراتژی های مشخص، بر کیفیت خدماتشان بیافزایند. ارائه گزارشات سیستم مرکز تماس ویپ علاوه بر مدیران، برای کارمندان نیز بسیار ارزشمند است. کارمندان واحد فروش به راحتی می توانند تماس های از دست رفته را شناسایی و پیگیری کنند یا شماره مخاطبانشان را بر اساس پیش شماره یا دسته بندی خاص در سیستم جست و جو کنند.

Call Center (مرکز تماس) و هوش مصنوعی

امروزه هوش مصنوعی نقش بسیار مهمی در بسیاری از موضوعات ایفا میکند، مرکز تماس نیز از این موضوع مستثنا نیست. بکارگیری از تکنولوژی در صرفه جویی در هزینه و بیشتر شدن کارایی مرکز تماس بسیار موثر خواهد بود.

کارایی های هوش مصنوعی:

نظارت کامل: در زمان حال برای نظارت کردن بر روی تماس ها از نیروی انسانی استفاده میشود، با این عمل 5 تا 7 درصد تماس ها پوشش داده میشود، با کمک گرفتن از این تکنولوژی میتوان پردازش متن و تشخیص صدا را در 100 در صد از تماس ها کنترل کرد.

بهبود عملکرد: با کمک گرفتن از تکنولژی ASR (Automatic Speech Recognition) که معنی تشخیص صوت یا صدا است، میتوانید تمامی مکالمات بین اپراتور و تماس گیرینده را تبدیل به متن کرده و آن را برسی و نسبت به عملکرد اپراتور بازخورد ارائه دهید، با این عمل میتوان در نتیجه بهبود بسیار خوبی داشته باشید.