صف انتظار در تماس تلفنی به معنای صبر کردن تا نوبت ما برسد و به تماس مورد نظرمان پاسخ داده شود می باشد.با استفاده از این قابلیت ، تمامی تماس‌های ورودی به ترتیبی که وارد می‌شوند، در صف قرار می‌گیرند و به ترتیب وقوع آن‌ها پاسخ داده می‌شود. این صف معمولاً با استفاده از سیستم‌های مدیریت مراکز تماس و نرم‌افزارهای خاصی که قابلیت مدیریت صف را دارند، ایجاد می‌شود. در این صف، اطلاعات مشتریان نیز ذخیره می‌شود تا در هنگام پاسخ دادن به تماس، اطلاعات لازم در اختیار کارشناسان قرار گیرد و بهترین خدمات را بتوانند ارائه دهند.

امکان صف انتظار برای تمامی مجوعه ها با تعداد تماس های وروردی بالا میتواند بسیار مفید و کارآمد باشد و این امر بسیار کمک میکند که تماس های مجموعه از دست نرود. سیستم تلفن ها و مراکز تماس ها امروزه بسیار هوشمند هستند و صف تماس را باتوجه به پارمترهای شرکت تنظیم می کنند و توسط رایانه ها توزیع میشود وحتی داده های مربوط به آنها را جمع اوری میکند.

این نوع سیستم میتواند لیستی از گزینه های منو را فراهم کند که انجام این عمل هیچ نیازی به نیروی انسانی نداره و بصورت خودکار بصورت مناسب مسیریابی انجام میدهد.

تعریف دقیق از صف انتظار

مکانی است که تماس گیرنده در صف انتظار قرار میگیرد که بعد از دقایقی به یکی از اپراتورها ویا بخش مورد نظرشان متصل میشود.

زمان هایی است که مجموعه تماس های دریافتی بسیار زیادی دارد و تمام اپراتورها درحال پاسخگویی هستند در چنین زمانی این سیستم بسیار زیاد میتواند برای مجموعه ی شما کمک کننده باشد.

این سیستم اجازه میدهد که تماس ها بدون رسیدگی به سوالات واقعی به طرف مورد نظر در حالت تعلیق قرار گیرند. در زمان هایی که گیرنده در صف انتظار است شما میتوانید یک پیام از پیش ضبط شده یا یک موسیقی برای سیستم خود تعریف کنید که در زمان هایی که با شما تماس میگیرند این صوت به صورت خودکار برای فرد تماس گیرنده پخش شود، این عمل بسیار کمک میکند که فرد تماس گیرنده درصف انتظار حس ناخوشایندی به او دست ندهد و منتظر برقراری ارتباط با اپراتور شما باشد. اپراتور های مرکز تماس به طور کلی اطلاعاتی راجع به تعداد افراد تماس گیرنده در صف تماس و مدت زمان انتظار دریافت میکنند. این عمل به انها این امکان را میدهد تا با استقرار کارمندان اضافی مرکز تماس، انعطاف پذیری به اوج تقاضا پاسخ دهند.

مزایای صف انتظار

1.کاهش احتمال از دست دادن تماس

2.سیستم نوبت دهی وتهیه لیست اسامی درصف بدون نیاز به نیروی انسانی

3.جلوگیری از برگشت تماس گیرندگان به دلیل کمبود ظرفیت

4.پخش خودکار پیام صوتی یا موسیقی

5.زمان انتظار را به حداقل میرساند

6.درگیرکردن تماس گیرنده تا زمانی که بتوان با انها صحبت کرد

7.میزان استرس و فشار رابرای نمایندگان فروش به حداقل خواهد رساند

8.حس کلی توانمند سازی و رضایت را در مرکز تماس خود تقویت کنید

9.پخش پیام های تبلیعاتی متنوع

10.امکان گزارش گیری دقیق و جامع

راهکارهای بسیار مهم برای افزایش فروش با صف تماس

• خودتان را تافته ی جدا بافته کنید

سعی کنید بطور خاص از سیستمتان استفاده کنید بدون شک بسیاری دیگر از مجموعه ها از این نوع سیستم شما دارند و درحال استفاده هستند. این شما هستید که از این سیستم به نفع خودتان باید استفاده کنید.

• از کوتاه ترین زمان بیشترین استفاده را ببرید

سعی کنید از ان زمان کوتاه بهترین استفاده را ببرید از زمانی که تماس گیرنده با مجموعه ی شما تماس میگیرد و در صف انتظار قرار میگیرد شما در این زمان کوتاه میتوانید بهترین استفاده را ببرید زیرا زمانی که مشتری با مجموعه تماس میگیرد ذهنش کاملا امادگی شنیدن صحبت های شما را دارد. بطور مثال مشتری باشما تماس میگیرد و درصف انتظار قرار میگیرد در این زمان برای ان یک پیام از پیش تعیین شده پخش خواهد شد شما مثلا میتوانید بگویید: دربین 20 نفر دیگر که در صف تماس هستند شما برنده ی 50 درصد تخفیف خریداری محصول هستید. شما با انجام چنین عملی هم رضایت مشتری را میتوانید جذب کنید وهم تبلیغ محصول خود را خواهید کرد.

• هوشمندانه عمل کنید

این گزینه مهم ترین راهکار برای افزایش فروشتان است. شما باید به این امر بی اندیشید که متناسب با نوع کسب وکارتان از این سرویس به شکل هوشمندانه استفاده کنید. شما حتی میتوانید جذب نیرو داشته باشید، در آن پیام از پیش ضبط شده میتوانید نوعی آگهی بکنید که به یک نیرو با این شرایط نیاز دارید، بدون شک میتوانید یک نیروی بسیار توانا پیدا کنید.

کاربرد صف انتظار برای مجموعه های مختلف

بهبود تجربه مشتری: با استفاده از صف انتظار، مشتریان می‌توانند به ترتیب ورود به صف، منتظر تماس خود بمانند و به تماس مورد نظرشان پاسخ داده شود. این باعث می‌شود که مشتریان حس کنند که در صف قرار گرفته‌اند و در حالت انتظار هستند، به جای اینکه بدون هیچ گونه اطلاعی منتظر قرار بگیرند.

بهبود بهره‌وری: با استفاده از صف انتظار، تماس‌ها به ترتیب ورود به صف پاسخ داده می‌شوند. این باعث می‌شود که همه تماس‌ها به ترتیب وقوع خود پاسخ داده شوند و هیچ تماسی از دست نروند. این روش باعث بهبود بهره‌وری سازمان و استفاده بهینه از منابع می‌شود.

ذخیره اطلاعات مشتری: در صف انتظار، اطلاعات مشتریان ذخیره می‌شود تا در هنگام پاسخ دادن به تماس، کارشناسان دسترسی به اطلاعات لازم داشته باشند و بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. این باعث می‌شود که مشتریان حس کنند که در حین انتظار، اطلاعات شخصی و نیازهایشان در نظر گرفته شده است.

مدیریت بهتر تماس‌ها: با استفاده از سیستم‌های مدیریت صف، تماس‌ها به صورت خودکار و بر اساس الگوریتم‌های تعیین شده پاسخ داده می‌شوند. این باعث می‌شود که تماس‌ها به صورت منظم و منظم پاسخ داده شوند و هیچ تماسی در انتظار نباشد.

افزایش رضایت مشتری: با استفاده از صف انتظار، مشتریان حس می‌کنند که در صف قرار گرفته و به ترتیب وقوع خود پاسخ داده می‌شوند. این باعث می‌شود که مشتریان احساس رضایت بیشتری نسبت به سازمان داشته باشند و بهبود تجربه مشتری را تجربه کنند.

سخن پایانی

بهبود تجربه مشتری، بهبود بهره‌وری، ذخیره اطلاعات مشتری، مدیریت بهتر تماس‌ها و افزایش رضایت مشتری از جمله مزایای استفاده از صف انتظار در تماس تلفنی هستند.