اگر بخواهیم ساده و دقیق بگوییم، سانترال یا سیستم PBX (Private Branch Exchange) نوعی مرکز تلفن داخلی است که تماس‌های سازمان را مدیریت می‌کند.
این سیستم باعث می‌شود چندین کاربر در داخل یک مجموعه بتوانند از طریق داخلی‌ها با هم تماس بگیرند، در حالی‌که تمام تماس‌های ورودی و خروجی از چند خط شهری مشترک انجام می‌شود.
درواقع، سانترال مثل قلب تپنده‌ی ارتباطات یک شرکت است.
همه‌ی تماس‌ها ابتدا وارد این مرکز می‌شوند و سپس بر اساس تنظیمات، به بخش فروش، پشتیبانی یا مدیرعامل هدایت می‌شوند.
نتیجه‌اش؟ صرفه‌جویی در هزینه‌ها، نظم در ارتباطات و تجربه‌ی حرفه‌ای برای مشتری. برای درک بهتر عملکرد سانترال در کسب‌وکارها، می‌توانید نمونه پیاده‌سازی آن را در هدی تل و بخش مرکز تماس مشاهده کنید.

در ادامه با انواع و نحوه کارکرد این سیستم آشنا می‌شویم تا دقیق‌تر درک کنیم سانترال چیست و چرا برای هر کسب‌وکار ضروری است.

مرکز تلفن سانترال و انواع آن

سانترال‌ها را می‌توان بر اساس تکنولوژی و نحوه ارتباط، به سه گروه تقسیم کرد: سانترال سنتی (آنالوگ)، سانترال IP یا تحت شبکه، و سانترال ابری (Hosted PBX).

در نوع سنتی، ارتباط از طریق خطوط شهری مخابراتی برقرار می‌شود و معمولاً برای شرکت‌های کوچک یا فروشگاه‌هایی که شبکه داخلی قوی ندارند مناسب است.
مدل دوم یعنی سانترال IP (VoIP) از شبکه اینترنت استفاده می‌کند و تماس‌ها را به صورت دیجیتال منتقل می‌سازد. این نوع، به دلیل کیفیت بهتر و قابلیت اتصال به نرم‌افزارها، در شرکت‌های متوسط و بزرگ محبوب‌تر است.
در نهایت، سانترال ابری تمام امکانات را بدون نیاز به سخت‌افزار فیزیکی ارائه می‌دهد. فقط کافی است اینترنت داشته باشید تا از هر کجا تماس‌ها را مدیریت کنید.

در بخش بعد، سراغ «تلفن سانترال» می‌رویم تا بدانیم ابزار کار این سیستم چیست.

منظور از تلفن سانترال

تلفن سانترال همان وسیله‌ای است که اپراتور یا کارمندان با آن کار می‌کنند.
اما تفاوتش با تلفن معمولی در امکانات هوشمند آن است: انتقال تماس، صف انتظار، شماره‌گیری سریع، ضبط مکالمات، منشی تلفنی و حتی برقراری کنفرانس تلفنی.
در سانترال‌های IP، این تلفن‌ها از طریق کابل شبکه یا Wi-Fi به سانترال متصل می‌شوند و تنظیمات هر داخلی مستقیماً روی خود تلفن ذخیره می‌شود.
برخی مدل‌ها حتی از طریق نرم‌افزار روی موبایل یا کامپیوتر نصب می‌شوند که به آن‌ها تلفن نرم‌افزاری گفته می‌شود.
در ادامه، می‌فهمیم خط تلفن سانترال چیست و چگونه وارد این سیستم می‌شود؟

خط تلفن سانترال چیست؟

هر سانترال برای اتصال به شبکه مخابرات، به خطوط شهری یا خطوط تلفن سازمانی نیاز دارد. این خطوط در ورودی دستگاه سانترال متصل می‌شوند و تماس‌های بیرونی را به سیستم وارد می‌کنند.
سانترال تماس ورودی را دریافت می‌کند، بررسی می‌کند و سپس به داخلی مربوطه ارسال می‌کند.
به همین ترتیب تماس‌های خروجی نیز ابتدا از سانترال عبور کرده و از طریق خطوط شهری به بیرون منتقل می‌شوند. در نتیجه، چندین نفر می‌توانند از یک شماره تلفن مشترک استفاده کنند بدون اینکه تماس‌ها با هم تداخل پیدا کنند.

سیستم سانترال چیست

سیستم سانترال مجموعه‌ای از سخت‌افزار و نرم‌افزار است که وظیفه‌ی مدیریت تماس‌ها را بر عهده دارد.
در گذشته، این سیستم‌ها شامل بردها و کارت‌های مخابراتی بودند، اما امروز بیشتر آن‌ها نرم‌افزاری شده‌اند و از طریق پنل تحت وب قابل کنترل هستند.
از طریق این پنل می‌توانید داخلی‌ها را تنظیم کنید، پیام خوش‌آمدگوی تلفنی قرار دهید، تماس‌ها را ضبط کنید یا صف انتظار بسازید. یکی از ویژگی‌های مهم این سیستم، قابلیت تجمیع خطوط شهری است؛ یعنی چند خط تلفن را به صورت یکپارچه مدیریت می‌کند.
در بخش بعد، سانترال تحت شبکه را بررسی می‌کنیم.

سانترال تحت شبکه

سانترال تحت شبکه یا IP PBX نسخه مدرن سانترال است که از فناوری VoIP (انتقال صدا از طریق اینترنت) استفاده می‌کند.
در این مدل، دیگر محدودیت جغرافیایی وجود ندارد؛ کارمند شما حتی اگر در خانه باشد، می‌تواند با موبایلش به داخلی شرکت وصل شود.
کیفیت تماس بالا، کاهش هزینه مکالمات بین‌المللی و قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای CRM از مزایای اصلی آن است.
در واقع، سانترال تحت شبکه همان آینده ارتباطات سازمانی است.

مرکز سانترال 

مرکز سانترال همان مغز اصلی سیستم است.
در شرکت‌های بزرگ، این مرکز در اتاق سرور نصب می‌شود و تمام خطوط ورودی و خروجی از آن عبور می‌کنند.
مرکز سانترال مثل یک مدیر ترافیک تلفنی است؛ تماس‌ها را هدایت می‌کند، تماس‌های اشغال را مدیریت می‌کند و حتی می‌تواند پیام صوتی پخش کند تا مشتری منتظر بماند.
در مدل‌های ابری، این مرکز روی سرورهای اینترنتی میزبانی می‌شود و دیگر نیازی به تجهیزات فیزیکی نیست.
در بخش بعد می‌بینیم که این سیستم دقیقاً چگونه کار می‌کند.

سانترال چگونه کار می‌کند؟

کارکرد سانترال ترکیبی از سخت‌افزار و نرم‌افزار است.
وقتی تماس ورودی می‌آید، سیستم ابتدا آن را در صف انتظار قرار می‌دهد، سپس بر اساس منشی تلفنی یا IVR مسیر تماس را مشخص می‌کند.
اگر تماس برای بخش فروش است، سانترال تماس را به داخلی‌های مربوط منتقل می‌کند.
اگر داخلی اشغال باشد، تماس به صف می‌رود یا پیام صوتی پخش می‌شود.
تمام این فرآیند در کسری از ثانیه انجام می‌شود.
در ادامه به کاربردهای اصلی این سیستم می‌پردازیم.

کاربرد های سانترال شامل چه مواردی می شود؟

کاربرد سانترال فقط مدیریت تماس نیست، بلکه بهینه‌سازی کل ساختار ارتباطی سازمان است.
با سانترال می‌توانید تماس‌های داخلی رایگان برقرار کنید، تماس‌ها را ضبط کنید، گزارش عملکرد اپراتورها بگیرید و حتی رفتار مشتریان را تحلیل کنید.
در مراکز تماس بزرگ، سانترال نقش حیاتی در پخش عادلانه تماس‌ها بین اپراتورها دارد.
در نتیجه بهره‌وری افزایش می‌یابد و تجربه مشتری بهبود پیدا می‌کند.
در ادامه، تفاوت سانترال ابری و سنتی را بررسی می‌کنیم.

تفاوت سانترال هاستی یا ابری

سانترال ابری (Hosted PBX) نیازی به دستگاه فیزیکی ندارد.
همه چیز روی سرور ابری قرار دارد و شما فقط از طریق اینترنت به آن دسترسی دارید.
در مقابل، سانترال سخت‌افزاری نیاز به نصب، سیم‌کشی و نگهداری دارد.
اگر سازمان شما چند شعبه دارد یا نیروهای دورکار زیاد دارید، سانترال ابری بهترین انتخاب است.
چون از هر نقطه، فقط با یک نرم‌افزار ساده می‌توانید تماس‌ها را کنترل کنید.
در ادامه درباره سانترال VoIP یا IP می‌خوانیم.

سانترال VoIP یا IP

سانترال VoIP همان فناوری ارتباطی است که تماس‌ها را از بستر اینترنت منتقل می‌کند.
این نوع سانترال برای شرکت‌هایی که ارتباطات گسترده دارند ایده‌آل است.
هزینه تماس‌ها به‌طور چشمگیری کاهش می‌یابد و امکاناتی مثل ضبط، فوروارد تماس و تحلیل آمار در دسترس است.
از آنجایی که صدا به داده دیجیتال تبدیل می‌شود، کیفیت تماس بسیار بالا است و حتی در تماس‌های بین‌المللی نویز کمتر است.

تلفن سانترال ابری یا مجازی

در سیستم‌های ابری، تلفن‌ها لزوماً سخت‌افزاری نیستند.
کافی است اپلیکیشن سانترال را روی موبایل یا لپ‌تاپ نصب کنید تا همانند یک تلفن رومیزی داخلی عمل کند.
برای تیم‌های فروش، پشتیبانی آنلاین یا کارمندان دورکار، این روش ایده‌آل است.
مزیت بزرگ آن، عدم نیاز به تجهیزات گران‌قیمت و امکان استفاده از هر نقطه دنیا است.

نصب سانترال و روش‌های نصب آن

نصب سانترال بسته به نوع سیستم متفاوت است.
در مدل‌های آنالوگ، نصاب باید سیم‌کشی خطوط شهری و داخلی‌ها را انجام دهد.
در مدل‌های IP و ابری، تنظیمات بیشتر از طریق نرم‌افزار انجام می‌شود.
فرآیند نصب شامل تعریف داخلی‌ها، تنظیم صف تماس، پیام صوتی خوش‌آمدگو و اتصال خطوط شهری است.
اگر زیرساخت شبکه شما مناسب باشد، کل فرایند کمتر از چند ساعت زمان می‌برد.

جمع‌بندی 

سانترال ابزار مدیریت هوشمند تماس‌ها است که باعث صرفه‌جویی در هزینه، نظم در ارتباطات و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
از شرکت‌های کوچک گرفته تا سازمان‌های بزرگ، همه می‌توانند از آن بهره ببرند.
هدی‌تل با ارائه‌ی راهکارهای مرکز تماس سازمانی و اتصال به خطوط 4 رقمی اختصاصی، نمونه‌ای واقعی از این تحول در ارتباطات تجاری است.
سانترال IP و سانترال ابری مسیر آینده ارتباطات را تعیین کرده‌اند؛ چون سریع، مقیاس‌پذیر و منعطف‌اند.
اگر به دنبال سیستم ارتباطی حرفه‌ای هستید، انتخاب دستگاه سانترال مناسب با ظرفیت و نیاز کسب‌وکارتان اولین قدم هوشمندانه است.

پرسش‌های متداول درباره سانترال چیست؟

۱. سانترال دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد و چرا شرکت‌ها به آن نیاز دارند؟
سانترال همه تماس‌های ورودی، خروجی و داخلی را کنترل می‌کند.
به شرکت‌ها اجازه می‌دهد چندین داخلی تلفن داشته باشند و تماس‌ها را به‌صورت خودکار بین بخش‌ها هدایت کنند.
نتیجه: نظم، صرفه‌جویی و پاسخ‌گویی سریع‌تر.

۲. تفاوت سانترال سنتی (آنالوگ) با سانترال IP یا VoIP در چیست؟
سانترال سنتی با خطوط تلفن مخابراتی کار می‌کند، اما IP از اینترنت برای برقراری تماس استفاده می‌کند.
در نوع IP کیفیت صدا بالاتر است و امکانات بیشتری مانند اتصال به CRM وجود دارد.

۳. آیا می‌توان با سانترال تماس‌های داخلی را رایگان کرد؟
بله، تمام تماس‌های بین داخلی‌ها داخل شرکت رایگان هستند و از خطوط شهری استفاده نمی‌کنند.

۴. کدام نوع سانترال برای شرکت‌های کوچک یا استارتاپ‌ها مناسب‌تر است؟
سانترال کم‌ظرفیت یا ابری بهترین گزینه است چون هزینه کمتر و نصب ساده‌تری دارد.

۵. هزینه نصب و راه‌اندازی سیستم سانترال چقدر است؟
بسته به نوع دستگاه و تعداد داخلی‌ها متفاوت است.
مدل‌های آنالوگ ارزان‌ترند اما امکانات کمتری دارند؛ مدل‌های IP و ابری هزینه بالاتر اما بازده بیشتری دارند.

۶. سانترال ابری یا هاستی چیست و چه فرقی با سانترال سخت‌افزاری دارد؟
در سانترال ابری، همه چیز روی سرور راه دور انجام می‌شود و نیازی به خرید دستگاه فیزیکی نیست.
پشتیبانی، امنیت و بروزرسانی به‌صورت آنلاین انجام می‌شود.

۷. آیا می‌توان با موبایل هم به داخلی سانترال وصل شد؟
بله، در سانترال‌های IP و ابری می‌توانید از طریق اپلیکیشن‌های مخصوص، با موبایل به داخلی شرکت متصل شوید.

۸. کدام برندها در ایران سانترال با کیفیت بهتری دارند؟
برندهایی مانند پاناسونیک، نیوراک، گرنداستریم و الستیکس از محبوب‌ترین‌ها در ایران هستند.

۹. آیا سانترال فقط برای تلفن ثابت است یا با اینترنت هم کار می‌کند؟
در گذشته فقط با تلفن ثابت کار می‌کرد، اما امروز سانترال‌های IP با اینترنت و شبکه داخلی نیز کار می‌کنند.

۱۰. سانترال چگونه باعث کاهش هزینه‌های تلفن در سازمان می‌شود؟
چون تماس‌های داخلی رایگان هستند و تماس‌های بین شعب از بستر اینترنت برقرار می‌شود، هزینه مخابراتی تا ۷۰٪ کاهش می‌یابد.