مرکز تماس چیست و چه کاربردی برای کسب‌وکارهای استان دارد؟

مرکز تماس سیستمی برای مدیریت منظم تماس‌های ورودی و خروجی یک مجموعه است.

این سیستم فقط به پاسخ دادن تلفن محدود نیست و می‌تواند مسیر تماس، عملکرد اپراتورها، زمان انتظار مشتری و تماس‌های ازدست‌رفته را ثبت کند.

کاربردهای اصلی مرکز تماس عبارت‌اند از:

• هدایت تماس مشتری به واحد مناسب
• ایجاد تلفن گویای اختصاصی
• تشکیل صف تماس در زمان شلوغی
• ضبط مکالمات تلفنی
• گزارش‌گیری از تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته
• مدیریت تماس‌های فروش و پشتیبانی
• نظارت بر عملکرد اپراتورها
• اتصال تماس‌ها به نرم‌افزار CRM
• پاسخ‌گویی یکپارچه در چند شعبه
• فراهم کردن امکان دورکاری اپراتورها

برای کسب‌وکاری که روزانه تماس‌های متعددی دریافت می‌کند، مرکز تماس یک ابزار تزئینی نیست؛ بخشی از فرایند فروش و خدمات مشتری است و پایه راه اندازی مرکز تماس در استان را شکل می‌دهد.

cta

هزینه راه اندازی مرکز تماس در استان

قیمت مرکز تماس عدد ثابتی ندارد، چون نیاز یک دفتر پنج‌نفره با یک شرکت چندشعبه‌ای یکسان نیست.

مهم‌ترین عامل قیمت، تعداد اپراتورها و تعداد تماس‌هایی است که باید به‌صورت هم‌زمان مدیریت شوند.

نوع خطوط تلفن، مرکز تماس ابری یا داخلی، نیاز به سرور، تلفن IP، هدست، ضبط مکالمه، گزارش‌گیری و اتصال CRM نیز هزینه را تغییر می‌دهد.

کابل‌کشی شبکه، تجهیزات فعلی مجموعه، آموزش کاربران و مدت پشتیبانی هم باید در برآورد نهایی دیده شوند.

برای اعلام هزینه واقعی راه اندازی مرکز تماس در استان، ابتدا باید تعداد کاربران، حجم تماس‌ها و امکانات موردنیاز مشخص شود؛ وگرنه هر قیمت اولیه‌ای بیشتر حدس است تا پیشنهاد فنی.

شرکت نصب کال سنتر در استان

نصب کال سنتر فقط نصب چند تلفن روی میز کارمندان نیست.

شرکت مجری باید ابتدا ساختار تماس مجموعه را بررسی کند و مشخص کند تماس مشتری از چه مسیری وارد شود، به کدام واحد برسد و در صورت پاسخ ندادن اپراتور چه اتفاقی بیفتد.

سپس تلفن گویا، صف تماس، داخلی‌ها، ساعات کاری، ضبط مکالمات و سطح دسترسی مدیران تنظیم می‌شود.

بعد از نصب نیز سیستم باید در شرایط واقعی آزمایش شود تا کیفیت صدا، انتقال تماس و گزارش‌ها بدون مشکل کار کنند.

یک شرکت نصب کال سنتر در استان باید علاوه بر اجرا، مستندات، آموزش و پشتیبانی واقعی ارائه دهد تا سیستم پس از تحویل رها نشود.

راه اندازی مرکز تماس مشتریان در استان

مرکز تماس مشتریان باید بر اساس نوع ارتباط مجموعه طراحی شود.

در یک فروشگاه اینترنتی، پیگیری سفارش و تماس‌های فروش اهمیت بیشتری دارد.

در یک کلینیک، نوبت‌دهی و هدایت سریع تماس به پذیرش مهم است.

در یک شرکت خدماتی، ثبت درخواست مشتری و امکان بررسی مکالمه اهمیت دارد.

بنابراین نرم‌افزار مرکز تماس باید با فرایند خدمات مشتری هماهنگ شود و در صورت نیاز به CRM، سامانه تیکتینگ یا نرم‌افزار فروش متصل شود.

هدف این است که اطلاعات تماس مشتری فقط در حافظه اپراتور باقی نماند و در سیستم ثبت شود؛ موضوعی که کیفیت راه اندازی مرکز تماس در استان را مشخص می‌کند.

مرکز تماس چه تجهیزاتی برای راه اندازی لازم دارد؟

تجهیزات موردنیاز به مدل مرکز تماس و تعداد کاربران بستگی دارد.

در یک مرکز تماس ابری ممکن است اینترنت پایدار، کامپیوتر و هدست کافی باشد.

در پروژه‌های داخلی و سازمانی، تجهیزات بیشتری لازم است.

تجهیزات رایج شامل موارد زیر است:

• سرور یا مینی‌سرور
• تلفن IP یا نرم‌افزار تلفنی
• هدست مناسب اپراتور
• سوئیچ شبکه
• مودم و اینترنت پایدار
• گیت‌وی VoIP
• تجهیزات برق اضطراری
• رک و کابل‌کشی شبکه
• نرم‌افزار مرکز تماس
• سیستم ضبط مکالمه
• داشبورد گزارش‌گیری
• نرم‌افزار CRM

قبل از خرید باید تجهیزات فعلی مجموعه بررسی شود؛ چون ممکن است بخشی از زیرساخت لازم برای راه اندازی مرکز تماس در استان از قبل وجود داشته باشد.

نحوه راه اندازی مرکز تماس در استان

راه اندازی اصولی مرکز تماس با نیازسنجی شروع می‌شود، نه خرید تجهیزات.

ابتدا تعداد اپراتورها، نوع تماس‌ها، ساعات کاری، شعب و خطوط موجود بررسی می‌شود.

در مرحله بعد، سناریوی تماس طراحی می‌شود؛ یعنی مشخص می‌کنیم مشتری پس از تماس چه پیامی بشنود و به کدام صف یا داخلی منتقل شود.

سپس زیرساخت، نرم‌افزار، تلفن‌ها و دسترسی کاربران تنظیم می‌شود.

بعد از تست تماس‌های ورودی و خروجی، اپراتورها آموزش می‌بینند و گزارش‌های مدیریتی فعال می‌شود.

این فرایند باعث می‌شود راه اندازی مرکز تماس در استان متناسب با واقعیت کسب‌وکار انجام شود، نه بر اساس یک پکیج آماده.

انواع مرکز تماس در استان

انتخاب نوع مرکز تماس باید بر اساس بودجه، تعداد کاربران، وضعیت شبکه و برنامه توسعه مجموعه انجام شود؛ چون مدل مناسب، هزینه راه اندازی مرکز تماس در استان را کنترل می‌کند.

مرکز تماس ویپ در استان

مرکز تماس ویپ تماس‌ها را روی بستر شبکه منتقل می‌کند و نسبت به سیستم‌های سنتی انعطاف بیشتری دارد.

در این مدل می‌توان داخلی جدید تعریف کرد، تماس‌ها را ضبط کرد، صف‌های مختلف ساخت و گزارش عملکرد اپراتورها را مشاهده کرد.

اتصال شعب، استفاده از اپراتور دورکار و ارتباط با CRM نیز در سیستم ویپ ساده‌تر است.

برای شرکت‌هایی که احتمال افزایش تعداد کاربران یا توسعه شعب را دارند، مرکز تماس ویپ در استان معمولاً انتخاب منطقی‌تری است.
cta

مرکز تماس سانترال در استان

مرکز تماس سانترال برای مجموعه‌هایی مناسب است که از قبل دستگاه سانترال، کابل‌کشی و تلفن‌های سنتی دارند.

این مدل برای مدیریت داخلی‌ها و خطوط شهری قابل استفاده است، اما در گزارش‌گیری، اتصال CRM و دورکاری محدودیت بیشتری دارد.

در بعضی پروژه‌ها لازم نیست سانترال به‌طور کامل حذف شود و می‌توان آن را از طریق گیت‌وی به سیستم VoIP متصل کرد.

تصمیم درست به عمر تجهیزات، هزینه نگهداری و امکانات موردنیاز برای راه اندازی مرکز تماس در استان بستگی دارد.

خدمات راه اندازی مرکز تماس در استان

خدمات مرکز تماس باید از مرحله بررسی نیاز تا پشتیبانی ادامه داشته باشد.

این خدمات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• مشاوره و نیازسنجی
• طراحی سناریوی تماس
• نصب و تنظیم مرکز تماس
• راه اندازی تلفن گویا
• تعریف صف تماس
• ضبط مکالمات
• گزارش‌گیری مدیریتی
• اتصال به CRM
• اتصال خطوط شهری و اینترنتی
• اتصال شعب و کاربران دورکار
• آموزش مدیر و اپراتورها
• پشتیبانی و توسعه سیستم

وقتی همه این مراحل زیر نظر یک تیم انجام شود، مسئولیت پروژه مشخص است و راه اندازی مرکز تماس در استان با خطای کمتری پیش می‌رود.

مزایای راه اندازی کال سنتر در استان

بزرگ‌ترین مزیت کال سنتر این است که تماس‌ها از حالت پراکنده خارج می‌شوند.

مدیر مجموعه می‌تواند ببیند چه تعداد تماس وارد شده، چند تماس پاسخ داده نشده و هر اپراتور چه عملکردی داشته است.

مشتری نیز سریع‌تر به واحد مرتبط می‌رسد و زمان کمتری در انتظار می‌ماند.

ضبط مکالمات، بررسی کیفیت پاسخ‌گویی، کاهش تماس‌های ازدست‌رفته و امکان دورکاری از دیگر مزایا است.

در نهایت، راه اندازی مرکز تماس در استان می‌تواند فروش و خدمات مشتری را قابل‌اندازه‌گیری کند؛ چیزی که با تلفن‌های معمولی به‌سختی ممکن است.

چه کسب‌وکارهایی در استان به مرکز تماس نیاز دارند؟

هر مجموعه‌ای که تماس بخشی از فروش یا خدمات آن است، می‌تواند از مرکز تماس استفاده کند.

شرکت‌های صنعتی، کارخانه‌ها، کلینیک‌ها، مراکز درمانی، فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های پخش، آموزشگاه‌ها، دفاتر خدماتی و مجموعه‌های چندشعبه‌ای از مخاطبان اصلی این سیستم هستند.

حتی یک تیم پنج‌نفره نیز اگر تماس‌های فروش و پشتیبانی زیادی داشته باشد، ممکن است به یک مرکز تماس کوچک نیاز داشته باشد.

معیار اصلی تعداد کارمند نیست؛ اهمیت تماس مشتری در فرایند درآمدزایی است و همین موضوع ضرورت راه اندازی مرکز تماس در استان را مشخص می‌کند.

زیر ساخت مرکز تماس در استان

زیرساخت مناسب مستقیماً روی کیفیت تماس تأثیر دارد.

شبکه داخلی باید پایدار باشد و اینترنت مجموعه ظرفیت کافی برای تماس‌های هم‌زمان داشته باشد.

برق اضطراری، امنیت شبکه، کیفیت کابل‌کشی، خطوط تلفن و فضای مناسب اپراتورها نیز اهمیت دارند.

در مرکز تماس داخلی، سرور و تجهیزات شبکه باید متناسب با ظرفیت انتخاب شوند.

در مدل ابری، کیفیت اینترنت و تجهیزات کاربران نقش بیشتری دارد.

بررسی نوع زیرساخت پیش از اجرا، جلوی قطعی تماس و هزینه‌های دوباره‌کاری را در راه اندازی مرکز تماس در استان می‌گیرد.

سفارش مرکز تماس در استان

برای سفارش مرکز تماس لازم نیست از ابتدا نام تجهیزات یا مدل سرور را بدانید.

کافی است تعداد کاربران، نوع تماس‌ها، خطوط موجود و مهم‌ترین مشکل فعلی مجموعه را مشخص کنید.

پس از نیازسنجی، راهکار فنی، تجهیزات لازم، زمان اجرا و هزینه تقریبی ارائه می‌شود.

بعد از تأیید پیشنهاد، نصب، تنظیمات، تست و آموزش انجام خواهد شد.

این مسیر کمک می‌کند سفارش راه اندازی مرکز تماس در استان بر اساس نیاز واقعی ثبت شود و هزینه‌ای بابت امکانات بلااستفاده پرداخت نکنید.

مدت زمان راه‌اندازی مرکز تماس در استان

مدت اجرا به اندازه پروژه بستگی دارد.

یک مرکز تماس ابری کوچک ممکن است پس از آماده بودن خطوط و اینترنت در زمان کوتاهی تنظیم شود.

پروژه‌های سازمانی که به سرور، کابل‌کشی، اتصال شعب، CRM و سناریوی پیچیده نیاز دارند، زمان بیشتری می‌خواهند.

آماده بودن تجهیزات، دسترسی به خطوط و سرعت تصمیم‌گیری مجموعه نیز روی زمان تحویل اثر دارد.

زمان دقیق پس از بررسی فنی اعلام می‌شود تا راه اندازی مرکز تماس در استان بدون وعده غیرواقعی برنامه‌ریزی شود.

پشتیبانی مرکز تماس در استان

پشتیبانی مرکز تماس فقط زمانی نیست که سیستم از کار افتاده باشد.

اضافه کردن اپراتور، تغییر تلفن گویا، ساخت صف جدید، بررسی کیفیت تماس و به‌روزرسانی نرم‌افزار نیز بخشی از پشتیبانی است.

با رشد مجموعه ممکن است تعداد داخلی‌ها، خطوط و تماس‌های هم‌زمان افزایش پیدا کند.

در چنین شرایطی سیستم باید بدون طراحی دوباره توسعه پیدا کند.

پشتیبانی مرکز تماس در استان باعث می‌شود زیرساخت تلفنی همراه کسب‌وکار رشد کند و پس از نصب به یک سیستم فراموش‌شده تبدیل نشود.

جمع‌بندی

مرکز تماس زمانی نتیجه می‌دهد که بر اساس شیوه واقعی ارتباط مشتری با مجموعه طراحی شود.

خرید تجهیزات گران بدون نیازسنجی، الزاماً کیفیت پاسخ‌گویی را بهتر نمی‌کند.

هدی‌تل پیش از ارائه پیشنهاد، تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، خطوط موجود و امکانات موردنیاز مجموعه را بررسی می‌کند و سپس راهکار مناسب مرکز تماس ویپ، ابری یا ترکیبی را پیشنهاد می‌دهد.

برای دریافت برآورد هزینه راه اندازی مرکز تماس در استان، کافی است تعداد اپراتورها و نوع فعالیت مجموعه را به کارشناسان فروش هدی‌تل اعلام کنید تا پیشنهاد فنی متناسب با نیازتان دریافت کنید.
cta