مرکز تماس هدی تل
مرکز تماس هدی تل
از شرکت کال سنتر انتظار دارید هزینهها رو کاهش بده، کیفیت پاسخگویی رو بالا ببره و آمار دقیقی از تماسها بده. دقیقاً همینهاست که هدیتل به شما میده: یک مرکز تماس مدرن با امکاناتی مثل صف انتظار، ضبط مکالمات، گزارشگیری لحظهای و حتی اتصال به نرمافزارهای مدیریتی.
تماس های ورودی / خروجی
تعداد تماس های ورودی، خروجی، تماس های از دست رفته، و …
صف های تماس
تماس های در حال انتظار و میزان زمان متوسط انتظار در صف به تفکیک اپراتورها
اپراتورها
تعداد تماس های هر اپراتور، مدت زمان متوسط مکالمه، میزان رضایت مشتری
نظرسنجی
تحلیل دادههای مربوط به تجربه مشتری، عملکرد اپراتورها و کیفیت خدمات
اتصال به وب سایت
پلی هوشمند برای تعامل یکپارچه و مدیریت آنلاین ارتباطات مشتریان می باشد.
اتصال به سامانه پیامکی
پیامکهای تبلیغاتی را به مشتریان ارسال کنید و از وضعیت پیامک ها گزارش بگیرید.
یکپارچگی با CRM
اتصال به CRM برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، تاریخچه تعاملات میباشد.
اتصال به سیستم حسابداری
سیستم حسابداری یکپارچگی فرآیندهای مالی و خدمات مشتری را بهبود میبخشد.
تایم کاری منعطف
تنظیم ساعت ها و روزهای کاری برای پاسخگویی اپراتورها به تماس ها.
شنود هوشمند
مدیران و سرپرستان تماسهای بین اپراتورها و مشتریان را شنود میکنند.
نظرسنجی حرفه ای
تجربه مشتریان جمعآوری میشود تا کیفیت خدمات، عملکرد اپراتورها ارزیابی شود.
کال بک
بهجای انتظار در صف تماس، درخواست تماس مجدد از سوی مرکز تماس را ثبت کنند.
پوشش کامل نیازهای کسب و کار شما از یک سیستم تلفنی
امکانات مرکز تماس هدی تل
کاربرد مرکز تماس هدی تل
متناسب با نیاز های کسب و کار شما
خدمات کال سنتر هدی تل
پاسخگویی تماسهای ورودی
برقراری تماسهای خروجی
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
دفتر کار مجازی
مدیریت صف تماس و تماس همزمان
ضبط مکالمات و کنترل کیفیت تماس
تجهیزات لازم برای راهاندازی مرکز تماس
راه اندازی مرکز تماس خود را به هدی بسپارید
راهاندازی یک Call Center حرفهای نیاز به دو بخش اصلی داره:
تجهیزات سختافزاری
خطوط تلفن اختصاصی و اینترنت پایدار
تجهیزات تلفنی (گوشیهای تحت شبکه و هدستهای حرفهای)
تجهیزات شبکه برای اتصال امن و پایدار
تجهیزات ذخیرهسازی و سرور
زیرساخت برای پیادهسازی کال سنتر (Call Center) در مقیاس دلخواه
تجهیزات نرمافزاری
نرمافزار مدیریت تماس برای کنترل دقیق همه تماسها
نرمافزار CRM برای یکپارچهسازی اطلاعات مشتریان
نرمافزار خودکارسازی تماس برای پاسخهای سریع و هوشمند
راهکارهای اختصاصی برای راهاندازی مرکز تماس هوشمند
نرمافزار مرکز تماس هدیتل بهعنوان قلب سیستم شما
این یعنی با هدیتل، شما فقط یک مرکز تماس نصب نمیکنید؛ شما یک مرکز تماس هوشمند و آیندهنگر راهاندازی میکنید.
انتخاب تجهیزات برای مراکز تماس به چه مواردی بستگی داره؟
- اگه کمتر از ۱۰ اپراتور داری، تجهیزات ساده و نرمافزاری کفایت میکنه.
- اما برای بالای ۳۰–۵۰ اپراتور باید بری سمت سرورهای اختصاصی، رکوردینگ حرفهای و سیستمهای مانیتورینگ.
- اگه زیرساخت اینترنت پایدار داری، VoIP بهترین گزینهست (مقیاسپذیر، ارزانتر، امکانات بیشتر).
- ولی اگه هنوز خط تلفن ثابت آنالوگ یا E1 در دسترس داری، باید تجهیزات سازگار با اون بخری.
- بعضی شرکتها اول کار سراغ تجهیزات خیلی گرون میرن ولی بعد نمیتونن توسعه بدن.
- بهتره تجهیزاتی بگیری که با رشد کسبوکارت قابل ارتقا باشه.
- ضبط مکالمات (برای آموزش و کنترل کیفیت)
- گزارشگیری لحظهای
- صف تماس هوشمند
- یکپارچهسازی با CRM یا نرمافزار فروش
- ارتباط چندکاناله (تماس، پیامک، واتساپ، وبچت)
- برق اضطراری (UPS)
- سرور با بکاپگیری منظم
- تجهیزات شبکه با QoS (برای کیفیت تماس)
فکر کن آیا در آینده میخوای مرکز تماس برونسپاری بشه یا تیم فروش بزرگتر بشه؟
پس تجهیزاتی انتخاب کن که توسعهپذیر باشن و به سادگی کاربر اضافه کنن.
مراحل راه اندازی مرکز تماس
۱. نیازسنجی دقیق
- اول باید ببینی چرا میخوای کالسنتر راه بندازی؟ (افزایش فروش، پشتیبانی مشتری، خدمات پس از فروش، رزرو وقت و …)
- حجم تماسهای ورودی/خروجی رو تخمین بزن.
- مشخص کن مرکز تماس قراره چند نفر اپراتور داشته باشه (الان و آینده).
۲. انتخاب مدل راهاندازی
- کالسنتر سنتی (سختافزاری) → نیازمند تجهیزات فیزیکی مثل سانترال، تلفنهای IP، رک، سیمکشی و …
- کالسنتر نرمافزاری/ابری (Cloud Call Center) → سریعتر، کمهزینهتر، بدون نیاز به زیرساخت پیچیده.
۳. انتخاب تجهیزات و نرمافزار
- تجهیزات سختافزاری: هدست استاندارد، کامپیوتر، تلفن تحت شبکه، اینترنت پایدار، رک و سرور (در مدل فیزیکی).
- نرمافزار مدیریت تماس (Call Center Software): شامل صف تماس، ضبط مکالمه، گزارشگیری، CRM، شمارهگیری خودکار و…
۴. طراحی فرآیندها
- تعیین کنید تماسها چطور مدیریت بشن: صف انتظار، اولویتبندی، انتقال به دپارتمانها.
- طراحی پیام خوشامدگویی و تلفنگویای (IVR).
- تعریف دسترسی اپراتورها (چه کسی به چه بخشها یا دادههایی دسترسی داشته باشه).
۵. جذب و آموزش اپراتورها
- اپراتورها باید آموزش کامل ببینن (نحوه صحبت، برخورد حرفهای، استفاده از نرمافزار).
- اسکریپتهای مکالمه طراحی بشه (برای سناریوهای مختلف).
۶. تست و پایلوت
- قبل از راهاندازی رسمی، با یک تیم کوچک تست کن.
- کیفیت صدا، سرعت پاسخگویی، مشکلات نرمافزاری و سختافزاری رو بررسی کن.
۷. راهاندازی رسمی + مانیتورینگ
- مرکز تماس رو لانچ کن.
- همزمان با گزارشگیری روزانه و مانیتورینگ عملکرد، مشکلات و گلوگاهها رو شناسایی و اصلاح کن.
۸. بهبود و توسعه
- بعد از مدتی، براساس دادهها (میانگین زمان پاسخ، رضایت مشتری، تعداد تماسهای از دسترفته)، فرآیندها رو بهبود بده.
- اگر رشد داشتی، تعداد اپراتورها یا امکانات نرمافزار رو افزایش بده.
هزینه های مرکز تماس
پایه
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
اقتصادی
89 هزارتومان
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
برنزی
89 هزارتومان
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
برنزی
89 هزارتومان
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
برنزی
89 هزارتومان
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
برنزی
89 هزارتومان
5 داخلی
داشبورد مدیریتی
1 ترانک
دایورت
2 صف انتظار
منشی گویا
صدای گویا
صندوق صوتی
موزیک انتظار
گزارش مکالمات
پشتیبانی 24/7
سوالات متداول
سه پایه اصلی نیاز دارید:
- تجهیزات سختافزاری (کامپیوتر، هدست، اینترنت پرسرعت، سرور یا سرویس ابری)
- نرمافزار کالسنتر (CRM یا سیستم مرکز تماس)
نیروی انسانی آموزشدیده (اپراتورها، سرپرست، مدیر کیفیت).
- تجهیزات سختافزاری (کامپیوتر، هدست، اینترنت پرسرعت، سرور یا سرویس ابری)
- اگر سازمان بزرگ و بودجه کافی دارید → سرور اختصاصی (کنترل کامل و امنیت بالا).
- اگر کسبوکار کوچیک یا متوسط هستید → سیستم ابری (هزینه کمتر، مقیاسپذیری سریع، بدون نیاز به نگهداری سختافزار).
بستگی به حجم تماسها داره. برای کسبوکارهای کوچک معمولا با ۳ تا ۵ اپراتور شروع میکنن. فرمول کلی: اگر روزانه زیر ۲۰۰ تماس دارید، ۳ اپراتور کافیه.
با الگوریتمهای توزیع تماس:
- Round Robin (نوبتی)
- Skill-based routing (بر اساس مهارت اپراتور)
- Priority routing (بر اساس اولویت مشتری یا سرویس)
- مهارت ارتباط مؤثر و گوش دادن فعال
- تسلط روی محصولات/خدمات شرکت
- مدیریت مشتریان ناراضی
- کار با نرمافزار CRM و ثبت دادهها
- Average Handling Time (AHT): میانگین زمان مکالمه
- First Call Resolution (FCR): حل مشکل در اولین تماس
- Customer Satisfaction (CSAT): میزان رضایت مشتری
- کالسنتر کوچک (۵ نفره) → ماهانه حدود ۵ تا ۱۰ میلیون تومان
- متوسط (۱۰–۲۰ نفر) → بین ۲۰ تا ۵۰ میلیون تومان
- بستگی به تجهیزات، نرمافزار و مدل ابری یا سروری داره.
- ایرانی: تیکال، اَویایا ایران، ویپان
- بینالمللی: Zoho Desk، Zendesk، Freshdesk، Avaya
- ضبط تماسها و بررسی دورهای
- نظرسنجی بعد از تماس (IVR یا پیامک)
- مدیر کیفیت برای شنود و بازخورد به اپراتورها
- راهاندازی سیستم پاسخگویی خودکار (IVR)
- ساخت بانک دانش (FAQ، ویدیوهای آموزشی، مقالات)
- چتبات و واتساپ بیزینس برای پاسخ سریع به سوالات ساده
