تفاوت بین مرکز تماس و کال سنتر

تفاوت بین مرکز تماس و کال سنتر موضوعی است که بسیاری از مدیران کسب‌وکار هنگام انتخاب سیستم ارتباطی مناسب با آن روبه‌رو می‌شوند.
از بیرون شاید این دو اصطلاح شبیه به‌نظر برسند، اما در عمل، فرق‌های مهمی میان آن‌ها وجود دارد؛ تفاوت‌هایی که مستقیماً روی تجربه مشتری، سرعت پاسخگویی و ساختار ارتباطی سازمان تأثیر می‌گذارد.
اگر برای اولین بار قصد تصمیم‌گیری دارید، پیشنهاد می‌کنم ابتدا شناخت پایه‌ای از مفهوم کال سنتر چیست و همچنین آشنایی با ساختار مرکز تماس داشته باشید تا ادامه مسیر برایتان روشن‌تر شود.

منظور از مرکز تماس چیست؟ و چه امکاناتی دارد؟

مرکز تماس یا Contact Center در حقیقت یک سیستم ارتباطی چندکاناله است که ارتباط مشتریان از مسیرهای مختلف را مدیریت می‌کند.
در مرکز تماس فقط تماس تلفنی مهم نیست؛ پیامک، چت آنلاین، واتساپ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل هم همگی در یک ساختار یکپارچه بررسی و پاسخ داده می‌شوند.
این یعنی سازمان به مشتری اجازه می‌دهد از هر کانالی که راحت‌تر است ارتباط برقرار کند و پاسخ را در همان کانال دریافت کند.

مرکز تماس برای چه کسب‌وکارهایی ضروری است؟
برای مجموعه‌هایی که حجم تعاملاتشان گسترده است یا نیاز به ردیابی رفتار مشتری در چند کانال همزمان دارند.
برای مثال پشتیبانی فروشگاه‌های بزرگ آنلاین، بانک‌ها، بیمه‌ها یا هر مجموعه‌ای که مشتری از تلفن و چت و پیام‌رسان‌ها ترکیبی استفاده می‌کند.

امکانات مهم مرکز تماس:

• ارتباط چندکاناله (Omnichannel)

• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• مانیتورینگ اپراتورها

• گزارش‌گیری پیشرفته در چند کانال

• امکان مدیریت هم‌زمان پیام‌ها، چت‌ها و تماس‌ها

مرکز تماس انعطاف‌پذیر است و اگر نیاز به زیرساخت تلفنی داشته باشید، معمولاً از تکنولوژی VoIP و سیستم‌های ابری استفاده می‌شود.

منظور از کال سنتر چیست؟ و چه امکاناتی دارد؟

کال سنتر یا Call Center یک سیستم تخصصی مدیریت تماس تلفنی است.
برخلاف مرکز تماس، در کال سنتر همه‌چیز بر محور تلفن و تماس صوتی می‌چرخد؛ چه تماس ورودی برای پشتیبانی باشد و چه تماس خروجی برای فروش.

اگر می‌خواهید دقیق‌تر بدانید این سیستم چه کاری انجام می‌دهد، خواندن محتوای کال سنتر چیست برایتان بسیار کمک‌کننده است.
کال سنتر معمولاً برای کسب‌وکارهایی مناسب است که حجم تماس تلفنی زیادی دارند و نیاز دارند تماس‌هایشان از دست نرود و کیفیت پاسخگویی بالا بماند.

امکانات مهم کال سنتر:

• صف تماس (Queue)

• سیستم پاسخ‌گویی تلفنی (IVR)

• ضبط مکالمات

• نظارت بر عملکرد اپراتورها

• گزارش‌گیری تماس‌های ورودی و خروجی

• اتصال به CRM

کال سنتر ساختاری ساده‌تر از مرکز تماس دارد، اما دقیقاً به همین دلیل برای بسیاری از شرکت‌ها بهترین انتخاب است.

مقایسه کال سنتر با مرکز تماس

ویژگی	کال سنتر	مرکز تماس
نوع ارتباط	فقط تماس تلفنی (صوتی)	چندکاناله؛ تلفن، چت، ایمیل، پیام‌رسان و…
تمرکز اصلی	مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی	مدیریت کل تعاملات و تجربه مشتری
امکانات کلیدی	صف تماس، IVR، ضبط، گزارش تماس	CRM، پیام‌رسان‌ها، چت، گزارش چندکاناله
مناسب برای	کسب‌وکارهای کوچک و متوسط	سازمان‌ها و مجموعه‌های بزرگ
هزینه راه‌اندازی	کمتر و اقتصادی‌تر	بالاتر به دلیل زیرساخت گسترده‌تر
پیچیدگی اجرا	ساده و سریع	پیچیده‌تر با معماری چندکاناله
تکنولوژی مورد استفاده	VoIP – سانترال – نرم‌افزار تماس	VoIP + ارتباطات یکپارچه (UC)

اگر نیاز دارید یک سیستم کاملاً تلفنی و دقیق داشته باشید، کال سنتر مناسب است؛
اما اگر مشتری در چند کانال با شما در ارتباط است و نیاز دارید همه این کانال‌ها یکپارچه شود، مرکز تماس انتخاب حرفه‌ای‌تری است.

از نظر هزینه، کاربرد، امکانات و تجهیزات چه تفاوتی دارند؟

هزینه‌ها
کال سنتر هزینه نصب و راه‌اندازی کمتری دارد، زیرا فقط بر تماس صوتی متمرکز است.
مرکز تماس هزینه بیشتری دارد چون باید چند کانال (چت، پیام‌رسان، ایمیل و…) را یکپارچه کند.

کاربرد
کال سنتر مناسب شرکت‌هایی است که تماس‌های ورودی و خروجی زیادی دارند.
مرکز تماس مناسب سازمان‌هایی است که مشتری از مسیرهای مختلف با آنها ارتباط می‌گیرد.

امکانات
کال سنتر روی صف تماس، IVR و پاسخگویی تلفنی تمرکز دارد.
مرکز تماس روی مدیریت تجربه مشتری و ارتباطات چندکاناله تمرکز می‌کند.

تجهیزات
کال سنتر به خطوط VoIP، هدست و سرور نیاز دارد.
مرکز تماس علاوه بر تجهیزات فوق، به نرم‌افزار چندکاناله و زیرساخت ارتباطی حرفه‌ای نیازمند است.

برای راه‌اندازی هر دو سیستم، اگر علاقه‌مند باشید می‌توانید ساختار کامل راه‌اندازی کال سنتر را هم مطالعه کنید.

کدام برای کسب‌وکار شما مناسب است؟

اگر فقط حجم تماس تلفنی بالا دارید و می‌خواهید تماس‌های از دست رفته را کم کنید، کال سنتر گزینه ایده‌آل است.
اما اگر مشتریان از چند مسیر مختلف با شما در ارتباط‌اند—مثلاً چت سایت، پیام‌رسان، تماس و ایمیل—مرکز تماس انتخاب حرفه‌ای‌تر و آینده‌نگرانه‌تری است.

به زبان ساده:

• کال سنتر = مدیریت تماس صوتی

• مرکز تماس = مدیریت همه کانال‌های ارتباطی مشتری

اگر هنوز مطمئن نیستید کدام مناسب کسب‌وکارتان است، بهتر است ابتدا یک تحلیل نیاز انجام دهید و سپس زیرساخت ارتباطی را انتخاب کنید. هدی تل پاسخگوی شماست.

نتیجه‌گیری

تفاوت بین مرکز تماس و کال سنتر بیش از آن چیزی است که در ظاهر دیده می‌شود.
مرکز تماس یک ساختار چندکاناله برای مدیریت تمام ارتباطات مشتری است، در حالی که کال سنتر روی تماس‌های صوتی متمرکز است و برای بسیاری از شرکت‌ها بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین گزینه است.
انتخاب درست بین این دو، به نوع تعاملات شما با مشتری، حجم ارتباطات و استراتژی ارتباطی کسب‌وکار بستگی دارد.
اگر قصد دارید سیستم مناسب خود را انتخاب و اجرا کنید، شناخت این تفاوت‌ها اولین قدم یک تصمیم‌گیری هوشمندانه است.

سؤالات متداول درباره تفاوت بین مرکز تماس و کال سنتر

1. آیا مرکز تماس همان کال سنتر است؟

خیر؛ کال سنتر فقط تماس تلفنی را مدیریت می‌کند، مرکز تماس چندکاناله است.

2. کال سنتر برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

برای مجموعه‌هایی که تماس تلفنی بالایی دارند.

3. مرکز تماس برای چه سازمان‌هایی مناسب‌تر است؟

برای شرکت‌هایی که مشتری از چند کانال ارتباط برقرار می‌کند.

4. آیا امکان ارتقای کال سنتر به مرکز تماس وجود دارد؟

بله، با افزودن پلتفرم‌های ارتباطی چندکاناله.

5. از نظر هزینه، کدام ارزان‌تر است؟

کال سنتر هزینه کمتری دارد.

6. آیا هر دو سیستم از VoIP استفاده می‌کنند؟

بله، اما مرکز تماس امکانات بیشتری به آن اضافه می‌کند.

7. آیا هر دو امکان اتصال به CRM دارند؟

بله، اما مرکز تماس یکپارچگی عمیق‌تری ایجاد می‌کند.

8. آیا مرکز تماس نیاز به تجهیزات بیشتری دارد؟

بله، مخصوصاً برای مدیریت پیام‌رسان‌ها و چت.

9. آیا کال سنتر همچنان کاربرد دارد؟

بله، برای بسیاری از کسب‌وکارها بهترین انتخاب است.

10. برای تصمیم‌گیری بین این دو چه باید کرد؟

نوع ارتباط مشتریان خود را بررسی کنید؛ اگر چندکاناله است → مرکز تماس، اگر تلفنی است → کال سنتر.