منابع دانش
راه اندازی کال سنتر | مراحل و چگونگی اجرای آن
راه اندازی کال سنتر یکی از مهمترین تصمیماتی است که هر کسبوکار در مسیر رشد و حرفهایسازی فرآیندهای ارتباطی با مشتریان میگیرد.
وقتی حجم تماسها زیاد میشود، یا پاسخگویی پراکنده و غیرمنظم است، اولین چیزی که نجاتبخش است ایجاد یک مرکز تماس استاندارد است؛ جایی که تماسها مدیریت میشوند، صفها کنترل میشوند، مکالمات ضبط میشوند و هیچ فرصت فروشی از دست نمیرود. هدی تل در خدمت شماست.
کال سنتر
کال سنتر در سادهترین تعریف، مرکز مدیریت و ساماندهی تماسهای یک کسبوکار است؛ جایی که همه چیز از صف تماس و کیفیت پاسخگویی تا ضبط مکالمه و گزارشهای مدیریتی، در یک ساختار منظم کنترل میشود.
اگر بخواهید درک دقیقتری از عملکرد و کاربرد آن داشته باشید، بهتر است ابتدا با مفهوم کال سنتر چیست آشنا شوید؛ چون شناخت پایهای این موضوع به شما کمک میکند بدانید این سیستم دقیقاً چگونه میتواند تجربه مشتری و فرآیندهای داخلی سازمان را متحول کند.
بهطور خلاصه، هر جایی که تعداد تماسها زیاد میشود یا کسبوکار نیاز دارد پاسخگویی حرفهایتری داشته باشد، وجود یک مرکز تماس استاندارد ضروری است.
نحوه راه اندازی کال سنتر
راه اندازی کال سنتر یک پروژه چندمرحلهای است که اگر درست انجام شود، تبدیل به یک زیرساخت محکم و بلندمدت برای سازمان خواهد شد.
فرآیند استاندارد از تحلیل نیاز مشتری شروع میشود؛ یعنی دقیق مشخص میکنیم تعداد اپراتورها، نوع تماسها، ساعات کاری، نیاز به ضبط مکالمه، اتصال به CRM و نوع صف پاسخگویی چگونه است.
بعد از آن نوبت به انتخاب نرمافزار مدیریت تماس میرسد؛ نرمافزاری که سیستم صف تماس، گزارشگیری، مانیتورینگ زنده و ضبط مکالمه را ارائه دهد.
قدم بعدی انتخاب خطوط مناسب است: معمولاً خطوط 4 رقمی یا 5 رقمی، یا خطوط VoIP با کیفیت بالا.
مرحله بعد نصب و تنظیم سانترال تحت VoIP است؛ جایی که داخلیها، گروهها، IVR، پیام خوشآمدگویی، صفها و قوانین تماس تعریف میشود.
در نهایت، تست و بهینهسازی نهایی انجام میشود تا سیستم به بهترین شکل کار کند.
هزینه راه اندازی کال سنتر
هزینه راه اندازی کال سنتر عدد ثابتی نیست؛ چون به عوامل متعددی بستگی دارد.
مهمترین این عوامل شامل تعداد اپراتورها، نوع خطوط، نوع نرمافزار، بازه زمانی پشتیبانی و تجهیزات مورد نیاز است.
به طور معمول هزینهها به سه بخش تقسیم میشوند:
-
هزینه نرمافزار و لایسنسها
-
هزینه تجهیزات مثل سرور، روتر و هدست نیویورککوالیتی
-
هزینه اجرا و پیکربندی تخصصی
اگر نیاز به ساعاتی مانیتورینگ یا پشتیبانی ماهانه باشد، عدد تغییر میکند.
نکته مهم این است که یک کال سنتر استاندارد، هزینه نیست؛ سرمایهای است که به طور مستقیم به رضایت مشتری و افزایش فروش برمیگردد.
برای برآورد دقیق، باید بدانیم چه تجهیزاتی برای نصب کال سنتر لازم است.
تجهیزات مورد نیاز برای نصب کال سنتر
برای راهاندازی مرکز تماس، بسته به نوع سیستم و اندازه سازمان، تجهیزات متفاوتی نیاز است.
اما ستونهای اصلی تقریباً همیشه ثابتاند:
-
سرور کال سنتر یا یک mini server برای حجم تماس متوسط
-
گیتوی یا سانترال تحت شبکه (VoIP) برای اتصال خطوط
-
هدست کال سنتر با نویز کنسلینگ واقعی
-
سوییچ POE یا شبکه ساختیافته
-
نرمافزار مدیریت تماس با قابلیتهای صف، گزارش، مانیتورینگ
-
اینترنت پایدار با پهنای مناسب
- خط ثابت 4 رقمی یا 5 رقمی
در سازمانهای بزرگتر، ممکن است نیاز به دیوار آتش، سرورهای Redundant یا سیستم گزارشگیری پیشرفته هم وجود داشته باشد.
با توجه به اندازه کسبوکار، میتوان از راهکارهای متفاوتی استفاده کرد که وارد بخش راهکارهای کال سنتر برای شرکتهای کوچک تا سازمانهای بزرگ میشود.
راهکارهای کال سنتر برای شرکتهای کوچک تا سازمانهای بزرگ
کسبوکارهای کوچک معمولاً به دنبال یک سیستم VoIP سبک، سریع و مقرونبهصرفه هستند؛ چیزی که با یک سرور کوچک و چند خط حل میشود.
اما سازمانهای بزرگتر نیاز به صفهای پیچیده، مانیتورینگ supervisors، ضبطهای طولانیمدت و اتصال به CRM دارند.
راهکارها معمولاً به سه دسته تقسیم میشوند:
-
کال سنتر کوچک برای ۳ تا ۱۰ اپراتور
-
کال سنتر متوسط برای ۱۰ تا ۵۰ اپراتور
-
کال سنتر سازمانی با سیستمهای توزیعشده
انتخاب راهکار درست باعث میشود هزینهها کاهش یابد و کیفیت پاسخگویی افزایش پیدا کند.
کال سنتر ابری یا داخلی؟ کدام برای شما مناسبتر است؟
این سؤال بسیار پرتکرار است و جواب آن بستگی به نوع کسبوکار دارد.
کال سنتر ابری مناسب است اگر:
-
اپراتورها در چند نقطه جغرافیایی پراکندهاند
-
کسبوکار کوچک است و نمیخواهد سرور تهیه کند
-
نیاز به راهاندازی سریع دارید
-
هزینه اولیه را میخواهید کاهش دهید
کال سنتر داخلی (On-Premise) مناسب است اگر:
-
تماسها بسیار زیاد و سازمانی هستند
-
امنیت اطلاعات برایتان مهمتر است
-
میخواهید سیستم را شخصیسازی کنید
-
نیاز به ضبط بلندمدت مکالمات دارید
در نهایت انتخاب صحیح، پایهای برای تصمیمگیری نهایی درباره راهاندازی کال سنتر است.
نتیجهگیری
راه اندازی کال سنتر یکی از هوشمندانهترین تصمیمهایی است که یک شرکت برای حرفهایسازی ارتباطات و افزایش رضایت مشتری میگیرد.
وقتی سیستم مرکز تماس بهدرستی طراحی و پیادهسازی شود، نهتنها تماسهای از دست رفته به حداقل میرسد، بلکه کیفیت پاسخگویی، سرعت عملکرد و بهرهوری تیم پشتیبانی به شکل چشمگیری افزایش پیدا میکند.
اگر در انتخاب مسیر درست تردید دارید، مشاوره گرفتن از یک تیم متخصص بهترین نقطه شروع است؛ تیمی که نیاز سازمان را تحلیل کند، تجهیزات مناسب را پیشنهاد دهد و اجرای استاندارد را تضمین کند.
سؤالات متداول درباره راه اندازی کال سنتر
1. برای شروع راهاندازی کال سنتر از کجا باید شروع کنم؟
با تحلیل نیاز کسبوکار: تعداد اپراتورها، ساعات تماس، نوع خطوط و سطح پشتیبانی.
2. چه تعداد اپراتور برای کال سنتر لازم است؟
بستگی به حجم تماسها دارد، اما کمترین تعداد ۲ نفر است.
3. کال سنتر ابری بهتر است یا داخلی؟
اگر سرعت و هزینه مهم است، ابری؛ اگر امنیت و حجم تماس بالا مهم است، داخلی.
4. هزینه راهاندازی چقدر است؟
عدد ثابت ندارد؛ به تجهیزات، خط، نرمافزار و حجم تماس بستگی دارد.
5. آیا بدون خط ۴ یا ۵ رقمی هم میتوان مرکز تماس داشت؟
بله، با خطوط VoIP هم قابل انجام است.
6. آیا مکالمات در کال سنتر ضبط میشود؟
بله، تمام سیستمهای استاندارد امکان ضبط مکالمات دارند.
7. آیا امکان اتصال کال سنتر به CRM وجود دارد؟
بله؛ این یکی از مهمترین امکانات است.
8. چقدر زمان میبرد تا کال سنتر آماده کار شود؟
بین ۲ تا ۷ روز کاری بسته به نوع پروژه.
9. آیا تجهیزات گران هستند؟
خیر؛ برای کسبوکارهای کوچک تجهیزات سبک و اقتصادی وجود دارد.
10. آیا نیاز به پشتیبانی ماهانه دارم؟
اگر حجم تماس بالا است، بله؛ پشتیبانی باعث جلوگیری از قطعی و خطا میشود.
وبلاگ های مرتبط
از وبلاگ های مربوطه دیدن کنید
