بهترین kpi های مرکز تماس

kpi مرکز تماس نقطه شروع مدیریت حرفه ای تماس ها است؛ اگر ندانید چه چیزی را اندازه می گیرید، بهبود واقعی هم اتفاق نمی افتد.
وقتی شاخص ها درست انتخاب شوند، مدیر مرکز تماس خیلی سریع می فهمد کدام اپراتور موثر است، کجا تماس ها از دست می رود و چرا رضایت مشتری بالا یا پایین می آید. در ادامه، KPI های مهم را طوری توضیح می دهیم که هم کاربردی باشند هم قابل اجرا.مرکز تماس هدی تل با تحلیل KPI ها، صفر تا صد راه اندازی و بهینه سازی کال سنتر را انجام می دهد.

kpi مرکز تماس چیست؟

kpi مرکز تماس یعنی شاخص های کلیدی عملکردی که نشان می دهند مرکز تماس چقدر خوب کار می کند. این شاخص ها فقط عدد نیستند، بلکه تصویر واقعی از کیفیت پاسخگویی، سرعت، رضایت مشتری و بهره وری تیم هستند.
اگر اندازه گیری عملکرد مرکز تماس را جدی نگیرید، تصمیم ها بیشتر بر اساس حدس خواهد بود نه داده.

kpiهای مرکز تماس

KPI ها معمولا در چند دسته اصلی قرار می گیرند و هرکدام هدف مشخصی دارند.

• KPI های کیفیت تماس

• KPI های زمان و سرعت پاسخگویی

• KPI های رضایت مشتری

• KPI های بهره وری اپراتورها

ترکیب درست این شاخص ها باعث می شود تصویر کامل تری از عملکرد مرکز تماس داشته باشید.

توضیح هر یک از پارامتر های مرکز تماس

برای اینکه KPI واقعا کاربردی باشد، باید مفهوم هر پارامتر را بشناسید.

• Average Handle Time (AHT)
  میانگین زمانی که هر تماس طول می کشد.
  اگر خیلی بالا باشد یعنی فرآیندها پیچیده است.

• First Call Resolution (FCR)
  درصد تماس هایی که در اولین تماس حل می شوند.
  یکی از مهم ترین شاخص های موفقیت مرکز تماس است.

• Call Abandonment Rate
  درصد تماس هایی که قبل از پاسخ قطع می شوند.
  عدد بالا یعنی کمبود اپراتور یا زمان انتظار زیاد.

شاخص های کیفی مرکز تماس

شاخص های کیفی مستقیما تجربه مشتری را نشان می دهند.

• CSAT (رضایت مشتری)
  ساده ترین و قابل فهم ترین KPI کیفیت تماس.

• Quality Score
  امتیازی که از ارزیابی مکالمات به دست می آید.

• Customer Effort Score
  نشان می دهد مشتری چقدر برای حل مشکلش زحمت کشیده است.

این شاخص ها مکمل KPI های عددی هستند و نباید نادیده گرفته شوند.

کاربرد شاخص های مرکز تماس

KPI ها فقط برای گزارش نیستند، برای تصمیم سازی استفاده می شوند.

• شناسایی اپراتورهای قوی و ضعیف

• بهبود آموزش تیم تماس

• کاهش تماس های از دست رفته

• افزایش نرخ پاسخگویی موفق

اگر شاخص ها درست استفاده شوند، عملکرد کل مرکز تماس به شکل محسوسی بهتر می شود.برای راه اندازی یک مرکز تماس به خط ثابت رند نیاز است. هدی تل ارائه دهند شماره تلفن چهار رقمی ملی و استانی می باشد.برای تهیه تنها کافیست با مشاوران فنی ما تماس حاصل فرمایید. البته که خط 5 رقمی بدلیل براحتی بخاطر سپردن آن هم خیلی مورد توجه کارفرمایان قرار می گیرد.

ارتباط بین KPI مرکز تماس و رضایت مشتری

بین KPI و رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.
وقتی FCR بالا می رود، CSAT هم افزایش پیدا می کند.
وقتی زمان انتظار کم می شود، تجربه مشتری بهتر می شود.
در واقع KPI مرکز تماس ابزار کنترل کیفیت تجربه مشتری است.

نتیجه گیری بهترین kpi های مرکز تماس

kpi مرکز تماس پایه تصمیم گیری هوشمندانه در مدیریت تماس ها است.
انتخاب درست شاخص ها، تحلیل منظم داده ها و اقدام اصلاحی، مرکز تماس را از یک واحد پاسخگویی ساده به یک موتور رشد کسب و کار تبدیل می کند.
اگر KPI ها درست تعریف و پایش شوند، رضایت مشتری و بهره وری تیم همزمان افزایش پیدا می کند.

سوالات متداول درباره بهترین KPI های مرکز تماس

1. مهم ترین KPI مرکز تماس کدام است؟
FCR و CSAT معمولا مهم ترین شاخص ها هستند.

2. آیا همه KPI ها باید همزمان بررسی شوند؟
خیر، باید متناسب با هدف مرکز تماس انتخاب شوند.

3. KPI های کمی بهترند یا کیفی؟
ترکیب هر دو بهترین نتیجه را می دهد.

4. هر چند وقت یک بار KPI ها بررسی شوند؟
حداقل به صورت هفتگی و ماهانه.

5. KPI بالا همیشه نشانه عملکرد خوب است؟
نه، باید در کنار سایر شاخص ها تحلیل شود.

6. آیا KPI برای همه کسب و کارها یکسان است؟
خیر، نوع کسب و کار تاثیر مستقیم دارد.

7. چطور KPI ضعیف را بهبود دهیم؟
با آموزش، اصلاح فرآیند و افزایش منابع.

8. آیا ابزار خاصی برای اندازه گیری KPI لازم است؟
بله، نرم افزار مرکز تماس و گزارش گیری کمک زیادی می کند.

9. KPI مرکز تماس چه تاثیری بر فروش دارد؟
بهبود KPI ها معمولا باعث افزایش تبدیل تماس به فروش می شود.

10. از چند KPI باید استفاده کنیم؟
تعداد کم اما هدفمند همیشه بهتر است.